Como Llevar Una Buena Administracion En Transporte De Pasajeros

Manual de Buenas Prácticas de Gestión de Servicios para Empresas de Transporte Turístico Terrestre

MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS DE GESTIÓN DE SERVICIOS PARA EMPRESAS DE TRANSPORTE TURÍSTICO TERRESTRE

ÍNDICE
Presentación………………………………………………………………………………………....... Introducción…………………………………………………………………………………………… I. II. Objetivos……………………………………………………………………………………….. Situación Actual: Clientes y elReglamento de Servicios de Transporte Terrestre Turístico………………………………………………………………………………………… 2.1. 2.2. 2.3. Resumen del Perfil del Turista Extranjero...……………………………………….. Resumen del Perfil del Vacacionista Nacional………………………………......... Resumen del reglamento vigente…………………………………………………… 2.3.1. 2.3.2. 2.3.3. 2.3.4. 2.3.5. 2.3.6. III. Disposiciones generales…………………………………………………... Condiciones deacceso……………………………………………………. Condiciones de seguridad y calidad…………………………………....... Autorizaciones y permiso de operación…………………………………. Condiciones de operación………………………………………………… Documentos de transporte………………………………………………... 4 5 6 7 7 8 10 10 11 11 12 12 15 16 16 17 21 23 23 24 24 26 27 27 29 31 32

La Organización y la Gestión de las Empresas de Transporte TurísticoTerrestre……………………………………………………………………………………....... 3.1. 3.2. 3.3. Estructura y organización de las empresas de transporte turístico……………... La importancia de una buena administración estratégica………………………... Alianzas estratégicas con las agencias de viaje…………………………………..

IV.

La Calidad en los Servicios de Transporte Turístico Terrestre………………………. 4.1. 4.2. 4.3. 4.4. Etapas de la atención al cliente……………………………………………………... Evaluación del costo de la no-calidad…………………………………………........ Factores parabrindar un servicio de calidad………………………………………. ¿Cómo estandarizar nuestro servicio?................................................................

V.

La Importancia de la Medición de la Calidad……………………………………………. 5.1. 5.2. Aplicación de encuestas en la medición de la calidad de servicios………………. Cartilla de auto-evaluación…………………………………………………………….

VI.

Éticaprofesional………………………………………………………………………………

Anexos…………………………………………………………………………………………………..

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Anexo 1: Estructura de un Plan Estratégico……………………………………………….. Anexo 2: Glosario……………………………………………………………………………... Bibliografía……………………………………………………………………………………………..

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PRESENTACIÓN
Para ser elaborado por la persona que asigne el MINCETUR.

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INTRODUCCIÓN
El Manual de Buenas Prácticas de Gestión de Servicios para Empresas de Transporte Turístico Terrestre busca ser una herramienta básica para el diseño e implementación de un programaque conlleve a la prestación de un servicio de “calidad”, que supere las expectativas de los clientes. Cuando las empresas buscan ser reconocidas por la “calidad” del servicio que prestan han tomado la decisión de “embarcarse” en un proceso que solo tiene un punto de partida. El punto final o de llegada no existe. La calidad es un proceso de mejora constante; no tiene fin. Por ello, en el presentedocumento, hemos hecho una recopilación de todas las herramientas necesarias para poder implementar un programa de calidad de servicio, con mayores probabilidades de éxito. Las empresas de transporte terrestre turístico deben entender que hoy en día la competencia es feroz. No basta con tomar medidas puntuales y de corto plazo. La gestión exitosa es aquella que logra ser sostenible y, para ellohay que contar con una visión global del mercado, la competencia y las capacidades internas de la empresa. Este Manual realiza un análisis de la demanda: conformada por los turistas nacionales y extranjeros, las disposiciones del reglamento vigente, la importancia de contar con una estructura...