Comparativo del servicio al cliente de tres entidades financieras en Bucaramanga

COMPARATIVO DEL SERVICIO AL CLIENTE DE TRES ENTIDADES FINANCIERAS EN BUCARAMANGA
















NELLY JOHANNA CHACÓN VILLAMIZAR
MAYRA MARCELA BUITRAGO GAFARO
LINA MARCELA LOZANO GONZÁLEZ















UNIDADES TECNOLÓGICAS DE SANTANDER
FACULTAD DE CIENCIAS SOCIOECONÓMICAS Y EMPRESARIALES
TECNOLOGÍA EN BANCA E INSTITUCIONES FINANCIERAS
BUCARAMANGA
2012COMPARATIVO DEL SERVICIO AL CLIENTE DE TRES ENTIDADES FINANCIERAS EN BUCARAMANGA











NELLY JOHANNA CACHÓN VILLAMIZAR
MAYRA MARCELA BUITRAGO GAFARO
LINA MARCELA LOZANO GONZÁLEZ





Trabajo de grado presentado como requisito para optar al título de
Tecnóloga en Banca e Instituciones Financieras






Director:
JAIME DURÁN LIZCANO
Ing. Industrial - EconomistaUNIDADES TECNOLÓGICAS DE SANTANDER
FACULTAD DE CIENCIAS SOCIOECONÓMICAS Y EMPRESARIALES
TECNOLOGÍA EN BANCA E INSTITUCIONES FINANCIERAS
BUCARAMANGA
2012

Nota de aceptación


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Presidente delJurado




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Jurado




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Jurado












Bucaramanga, Junio de 2012




DEDICATORIA




A Dios por la vida.
A mis padres por el apoyo incondicional.
A nuestro grupo de amigos que nos acompañaron durante estos tres años.

Nelly Johanna






Al todo poderoso por iluminar mi camino.
A mis padrespor su ejemplo de vida y comprensión.

Mayra Marcela






A Dios por la fortaleza y sabiduría para salir adelante
A mi familia por su paciencia y comprención.

Lina Marcela



















AGRADECIMIENTOS



A las Unidades Tecnológicas de Santander que nos abrió las puertas del conocimiento y nos enseño a “pensar, decidir y servir”.

Al Banco deOccidente, Bancolombia y BBVA, por permitir la elaboración de este estudio.

A los profesores, quienes siempre han creído y nos han apoyado incondicionalmente durante estos años, nos han visto crecer tanto personal como profesionalmente y ver en nosotras a esos grandes líderes en el campo bancario y financiero..

Al profesor JAIME DURAN LIZCANO, quien fue nuestro tutor, por la dedicación en larevisión y corrección de este material.

y a todas aquellas personas que contribuyeron de una u otra forma al feliz término de este trabajo.























CONTENIDO


Pág.

INTRODUCCIÓN

1. ASPECTOS GENERALES
1.1 DEFINICIÓN DEL PROBLEMA
1.2 OBJETIVOS
1.2.1 Objetivo General
1.2.2 Objetivo Especifico
1.3 CRECIMIENTO DEL SECTOR FINANCIERO EN SANTANDER2. CARACTERIZACIÓN DE LOS TRES BANCOS
2.1 BANCOLOMBIA
2.1.1 Sistema de Atención de Requerimientos
2.2 BANCO DE OCCIDENTE
2.3 BBVA
3. ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN OBTENIDA
3.1 POBLACIÓN Y TAMAÑO DE LA MUESTRA
3.2 TÉCNICA DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
3.3 FICHA TÉCNICA
3.4 RESULTADOS OBTENIDOS
3.5 BANCOLOMBIA
3.6 BANCO DE OCCIDENTE
3.7 BANCO BBVA
3.8 MATRIZ COMPARATIVA DE VARIABLESCONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
BIBLIOGRAFÍA
ANEXO

6

7
7
7
7
7
7
11
11
11
16
18
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23
23
23
23
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36
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LISTA DE CUADROS


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Cuadro 1. ¿Qué antigüedad tiene usted como usuario en este Banco?
Cuadro 2. ¿En promedio cada cuanto visita el Banco?
Cuadro 3. ¿Cuánto tiempo le toma realizar una transacción?Cuadro 4. ¿Cómo se siente con la atención por parte de la oficina de servicio al cliente?
Cuadro 5. ¿Obtiene la respuesta deseada de la oficina de servicio al cliente?
Cuadro 6. ¿Cómo se siente con el servicio y la atención por parte de los cajeros?
Cuadro 7. ¿Obtiene la respuesta deseada por parte de los cajeros?
Cuadro 8. ¿Las llamadas telefónicas que le hace el Banco son?
Cuadro 9. ¿Usted...