servicio al cliente en entidades publicas

MODELO DE CALIDAD PARA
ENTIDADES PÚBLICAS

PREMIO A LA CALIDAD COAHUILA 2009

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Premio a la Calidad Coahuila 2009

ÍNDICE

Página

I.

Introducción

3

II.

Principios y Valores de Calidad en el Gobierno Estatal

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III.

Modelo de Calidad para Entidades Públicas

14

IV.

Documentos de Referencia

36

V.

Glosario de términos

37

Este Modelo fueadecuado, del Modelo de Calidad INTRAGOB 2006,
por el Consejo Técnico del Premio a la Calidad Coahuila 2009.

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Premio a la Calidad Coahuila 2009

INTRODUCCIÓN

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El Modelo de Calidad para Entidades Públicas está orientado a
satisfacer plenamente las expectativas y necesidades de los clientes y
ciudadanos en la prestación de los productos y servicios que
proporciona la AdministraciónPública Estatal, a consolidar el servicio
civil de carrera, a desarrollar una cultura de calidad y a fortalecer la
actuación responsable del personal de todas las Dependencias y
Entidades ante la sociedad.
El principal objetivo del Proceso de Calidad es la transformación de la
Administración Pública Estatal, que se refleje en la calidad de los
procesos, productos y servicios, y en unadignificación de la imagen de
los servidores públicos, así como de las Dependencias y Entidades,
desde el punto de vista de la ciudadanía. Para tal propósito, en el
presente documento se describen las directrices de implantación del
Modelo de Calidad para Entidades Públicas, haciendo énfasis en
los siguientes elementos:
Mejorar la calidad de los productos y servicios del Sector Público
quetienen un alto impacto en la ciudadanía, en el corto plazo.
Consolidar una Cultura de Calidad en el Servicio Público.
Lograr una Administración Pública Íntegra y Transparente.
Rendir cuentas y resultados en forma sistemática.
Impulsar el ahorro y aprovechamiento de los recursos.
Unificar una Visión de mejora continua, innovación y competitividad
en la gestión de las Dependencias y Entidades delGobierno
Estatal.
El Modelo de Calidad para Entidades Públicas está centrado en la
satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes y
ciudadanos, como eje rector de los esfuerzos de calidad, mejora
continua, innovación, competitividad, integridad y transparencia por
parte de las Dependencias y Entidades de la Administración Pública
Estatal, con el fin de que los resultadosobtenidos impacten
directamente en la percepción de la calidad del servicio por parte de la
ciudadanía.

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Premio a la Calidad Coahuila 2009

Una de las características del Modelo de Calidad para Entidades
Públicas, es su enfoque integral, su capacidad para generar y mejorar
prácticas en los rubros clave de la gestión pública, por lo que al
atender a sus lineamientos, en forma directa seimpulsan las tareas
requeridas para el cumplimiento de las cuatro vertientes estratégicas
del Plan Estatal de Gobierno.
El Modelo de Calidad para Entidades Públicas no es prescriptivo, es
decir, promueve el empleo de prácticas o herramientas acordes a las
características particulares de la Dependencia o Entidad y su entorno
y, no se basa en ninguna teoría o corriente específica.
Consiste enocho criterios que a su vez se subdividen en subcriterios
que representan las características fundamentales de todo Sistema
Organizacional. Su contenido, permite identificar los sistemas y
procesos de la Dependencia o Entidad y, su estructura facilita su
administración y mejora.
El Modelo de Calidad para Entidades Públicas es una guía para
definir a la Dependencia o Entidad como un Sistema.El énfasis de
esta definición, radica en el entendimiento de su funcionamiento, para
provocar el mejoramiento continuo.
Es también una herramienta para el diagnóstico y evaluación del
progreso o grado de madurez, el cual permite apreciar las fortalezas y
oportunidades de la Dependencia o Entidad, correlacionando tres
dimensiones interdependientes:
Enfoque.-

Diseño de sistemas y...