Componentes de la Calidad
Los factores que determinan la calidad en un producto están muy ligados a las características físicas y del funcionamiento del mismo. En un servicio,los factores que determinan la calidad están ligados a la percepción que los clientes tienen de él. Los más importantes son los siguientes:
1-La fiabilidad del servicio. Es la prestación del servicioprometido de forma correcta permanentemente.
Ejemplos: el servicio técnico repara el televisor correctamente en el primer intento; el banco no comete errores en los extractos de la cuenta corriente;el hotel no ha extraviado la reserva de habitación.
2-El estado de los elementos tangibles. Es la apariencia de las instalaciones y equipos que dan soporte a la prestación del servicio.
Ejemplos:las herramientas utilizadas por el técnico en la reparación son modernas; la sucursal del banco es agradable y cómoda; la habitación del hotel es confortable.
3-La capacidad de respuesta. Es ladisposición para ayudar a los clientes y proporcionar un servicio rápido.
Ejemplos: el servicio técnico viene a reparar el televisor el mismo día de la avería; el banco resuelve rápidamente la concesiónde un préstamo; el hotel me proporciona inmediatamente una nueva habitación si no me gusta la actual.
4-La profesionalidad. Es el conocimiento de la prestación del servicio y la posesión de lashabilidades requeridos por las personas encargadas de prestar el servicio.
Ejemplos: el técnico conoce perfectamente las características del televisor y encuentra la avería rápidamente; el cajero delbanco tiene las habilidades necesarias para no equivocarse en las transacciones; el recepcionista del hotel puede atender a clientes extranjeros porque domina tres idiomas.
5-La cortesía. Es laatención y amabilidad del personal que presta el servicio.
Ejemplos: el técnico recoge sus herramientas y deja todo tal y como estaba cuando llegó; los empleados del banco atienden siempre de forma...
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