Comportamiento del cliente en el encuentro con los servicios

Páginas: 4 (890 palabras) Publicado: 13 de noviembre de 2013
Comportamiento del cliente en el encuentro con los servicios
Comprender el cómo califica el cliente el servicio es una de las partes fundamentales para poder analizar y mejorar nuestro propioservicio. En este mundo donde cada consumidor es un universo diferente el uno a otro se tiene que lograr una máxima satisfacción a las diferentes percepciones de cada uno de nuestros consumidores.Primero, se tiene que definir lo que es un servicio: “Conjunto de prestaciones que el cliente espera como consecuencia de un precio, la imagen y la reputación del mismo.
El servicio es todo aquellointangible, heterogéneo y perecedero que nos proporciona una empresa, son caracterizados por ser relaciones sin tener un producto físico de por medio. Dentro de más empresas de servicios se encuentran las decomercio, transporte, comunicaciones, finanzas, hostelería, ocio, cultura y espectáculo.
Cuando consumimos un producto tenemos a la vista las diferentes opciones que tenemos a nuestro alcance ypodemos comparar características, pero cuando consumimos un producto solo podemos comparar las diferentes marcas y las percepciones que tenemos sobre estas.
La calificación que se le da a un servicio enmayor parte es subjetiva, cuando un consumidor llega a una empresa tiene una idea de cómo será lo que le ofrezcan, como será como lo traten y cómo será su experiencia en la misma. Todo esto se creadebido a la imagen que tiene la empresa en el mercado, a lo que ha escuchado el cliente a través de sus contactos y lo que el mismo ha considerado e investigado para escoger esa empresa sobre otra que leofrezca el mismo servicio.
Es importante recalcar esto ya que no todas las personas calificaran de la misma manera un mismo servicio ya que no tienen la misma visión ni las mismas experiencias, porejemplo un padre de familia no tendrá la misma percepción que una persona que apenas sale de la universidad.
Dentro de este análisis es importante el concepto de calidad que significa “el conjunto...
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