El comportamiento del cliete en los encuentros de servicios

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CAPITULO 2: EL COMPORTAMIENTO DEL CLIETE EN LOS ENCUENTROS DE SERVICIOS

La comprensión del comportamiento del cliente es una parte fundamental del marketing. Sin esta comprensión ninguna organización puede tener la esperanza de crear y entregar servicios que produzcan clientes satisfechos. No todos los servicios son iguales y las diferencias entre ellos tienen implicaciones importantes parael comportamiento del cliente.

LAS DIFERENCIAS ENTRE LOS SERVIVIOS AFECTAN EL COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE
Hay importantes diferencias entre los servicios en lo concerniente al marketing

CUATRO CATEGORIAS GENERALES DE SERVICIOS: Los servivios se pueden clasificar en cuatro grupos generales:

Proceso hacia las personas: Las personas buscan servicios para si mismas y poara recibir esteservicio, los clientes deben ingreasar personalmente al sistema de servicios. Dben ingresar a ala fabrica de servcios , que es una instalacion fisica donde personas o maquinas crean y entregan los beneficios del servicio de los clientes. Un clietne que desea los beneficios que un servicio de proceso a las personas ofrece debe estra preparado para cooperar de manera activa con la operación delservicio. El tiempo del servicio puede variar. Ejemplos: Transporte, hospedaje, salones de belleza, restaurantes/bares

Proceso hacia las posesiones: Los clientes le solicitan a las empresas de servicios que den un tratamiento tangible a alguna posesion fisica. En este tipo de servicios los clientes intervienen fisicamente menos que en los servicios de atención personalizada. En estos casos seconsidera que la producción y el consumo son separable, sin embargo, en ocasiones los clientes deciden estar presentes. Ejemplos: Transporte de carga, servicios de limpieza, lavanderia, jardinería, almacenaje en bodegas

Proceso del estimulo mental: Es cualquier tipo de servicio que afecte la mente de las personas. Debido a que el contenido fundamental de los servicios de esta categoría se basaen la información , pueden convertirse en datos digitales y transformarse en producto manufacturado. Para obtener mayor beneficio de este tipo de servicios es necesario que los clientes inviertan timepo y cierto grado de de esfuerzo mental. Ejemplos: Publicidad, artes y entretenimiento, educación, conciertos, psicotrerapia

Proceso de información: Las computadoras han revolucionado el procesode información , pero esto tipo de servicios tambien incluye cuando profesionales utilizan su cerebro para procesar y empacar información. La linea entre el proceso de información y el proceso del estimulo mental puede borrarse, a esta combinación se le llama servicios basados en información. Ejemplos: Contabilidad, sercvicios bancarios, servicios legales, inveçstigacion, procesamiento de datosTOMA DE DECISIONES DEL CLENTE: EL MODELO DE CONSUMO DE SERVICIOS DE TRES ETAPAS
El consumo de cualquier tipo de producto implica su compra y uso. Para desarrollar estrategias de marketing eficaces debemos entender como las personas toman decisiones sobre la compra y uso de un servicio, la entrega y el consumo del mismo. El consumo de servicios se divide en tres principales etapas: previa ala compra, encuentro del servicio y posterior al servicio.

LA ETAPA DEL ENCUENTRO DE SERVICIO
Un encuentro de servicio es un periodo durante el cual usted, como cliente, interactúa directamente con un proveedor de servicios.

LOS ENCUENTROS DE SERVICIO COMO “MOMENTOS DE VERDAD”
Richard normann adopto la metafora del “momento de la verdad” de las corridas de toros para demostrar laimportancia de los puntos de contacto de los clientes
El momento de la verdad es el instante en el que el matador quita hábilmente la vida al toro con su espada

LOS ENCUENTROS DE SERVICIOS VARIAN DESDE UN ALTO CONTACTO HASTA UN BAJO CONTACTO
Al reconocer que el nivel de contacto con el cliente cubre un espectro es util estudiar las diferencias que hay en las organizaciónes en los extremos alto y...
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