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Páginas: 13 (3131 palabras)
Publicado: 12 de junio de 2011
Guía de Soporte Técnico
Las ventajas del Soporte Técnico
Entre las ventajas de mantener una relación contractual de soporte con UponSoft se incluye:
Actualización de productos de software Actualización de documentación Soporte telefónico Ofertas de ampliación de soporte Personal dedicado de soporte a productos Sistema centralizado de seguimiento de casos Acceso al sistema desoporte a través de la Web.
Cómo tomar contacto con Soporte Técnico
UponSoft proporciona un número telefónico, para que por este medio, los clientes soliciten el servicio de soporte. Si usted ha comprado nuestros productos y/o servicios a través de un representante nuestro, por favor tome contacto con el directamente, para requerir información del servicio de soporte.
Antes de hacer unallamada, solicitando el soporte de UponSoft, usted debe tener a mano el número de serie de la hoja de configuración de software de su instalación. El número de serie se requiere para que el analista de soporte verifique su cobertura de mantenimiento y pueda identificar el producto, versión y configuración instalados. Si tiene dudas sobre cómo localizar su número de serie, llame a Soporte Técnico alteléfono 334 4940.
Todo asunto o problema debe ser reportado usando nuestro sitio Internet o las direcciones de e-mail indicadas más abajo. Para apresurar la obtención de la atención solicitada, cuando use e-mail como su método de reporte, siga las guías de la sección Reportando Problemas.
Producto
Dirección E-mail
Reporte de problemas
problemas@uponsoft.com
Soportesoporte@uponsoft.com
Otras consultas
http://www.uponsoft.com
∆ Arriba
Organización del Soporte Técnico
El soporte técnico de UponSoft, está compuesto de tres niveles y de una administración de escalamiento entre estos, lo cual permite responder de forma inmediata para despejar dudas y/o resolver problemas.
El soporte técnico de UponSoft, mantiene una serie de laboratorios dedicados, paraemular efectivamente el ambiente del cliente. Todos los niveles, dentro del proceso de soporte, tienen la responsabilidad y la capacidad para reproducir cualquier situación particular que se presente, antes de su escalamiento.
Estos niveles se definen como sigue:
Nivel I
Esta función de soporte es responsable de proporcionar respuesta inmediata a todas las llamadas del cliente, e-mail, o através de la Web. El soporte de nivel I provee respuesta a dudas en el uso, instalación y configuración de productos y sobre temas generales de administración. El soporte del nivel I, se extenderá al soporte de nivel II conforme lo indicado en la sección Guía de Escalamiento de esta mismo documento.
Nivel II
El soporte del nivel II, es responsable de proporcionar respuesta inmediata a todasituación en los que el sistema se cayó (dejó de funcionar). El soporte del nivel II, también actuará como punto de escalamiento de asuntos del nivel I no resueltos dentro de los términos asignados como metas, en la sección Guía de Escalamiento de esta mismo documento.
Soporte Técnico Avanzado (STA)
El soporte STA es responsable de todos los casos críticos no resueltos, escalados de losniveles precedentes de la organización de soporte, tales como fueron definidos en la sección Guía de Escalamiento de esta mismo documento. El personal de STA, también tiene un rol crítico en el escalamiento de casos que requieran atención de ingeniería.
Cuando al STA se les asigna una situación crítica, hacen llegar a la gerencia de UponSoft informes regulares relacionados con el estado de situacióndel caso, se hace un seguimiento riguroso del mismo, hasta que la solución final es entregada, probada y confirmada por el cliente.
∆ Arriba
Reportando problemas
Para que el personal de soporte técnico de UponSoft pueda analizar y resolver su problema, requerimos que usted esté preparado para proveernos la siguiente información:
Información Mínima Requerida
Numero de serie Luego...
Las ventajas del Soporte Técnico
Entre las ventajas de mantener una relación contractual de soporte con UponSoft se incluye:
Actualización de productos de software Actualización de documentación Soporte telefónico Ofertas de ampliación de soporte Personal dedicado de soporte a productos Sistema centralizado de seguimiento de casos Acceso al sistema desoporte a través de la Web.
Cómo tomar contacto con Soporte Técnico
UponSoft proporciona un número telefónico, para que por este medio, los clientes soliciten el servicio de soporte. Si usted ha comprado nuestros productos y/o servicios a través de un representante nuestro, por favor tome contacto con el directamente, para requerir información del servicio de soporte.
Antes de hacer unallamada, solicitando el soporte de UponSoft, usted debe tener a mano el número de serie de la hoja de configuración de software de su instalación. El número de serie se requiere para que el analista de soporte verifique su cobertura de mantenimiento y pueda identificar el producto, versión y configuración instalados. Si tiene dudas sobre cómo localizar su número de serie, llame a Soporte Técnico alteléfono 334 4940.
Todo asunto o problema debe ser reportado usando nuestro sitio Internet o las direcciones de e-mail indicadas más abajo. Para apresurar la obtención de la atención solicitada, cuando use e-mail como su método de reporte, siga las guías de la sección Reportando Problemas.
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Dirección E-mail
Reporte de problemas
problemas@uponsoft.com
Soportesoporte@uponsoft.com
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Organización del Soporte Técnico
El soporte técnico de UponSoft, está compuesto de tres niveles y de una administración de escalamiento entre estos, lo cual permite responder de forma inmediata para despejar dudas y/o resolver problemas.
El soporte técnico de UponSoft, mantiene una serie de laboratorios dedicados, paraemular efectivamente el ambiente del cliente. Todos los niveles, dentro del proceso de soporte, tienen la responsabilidad y la capacidad para reproducir cualquier situación particular que se presente, antes de su escalamiento.
Estos niveles se definen como sigue:
Nivel I
Esta función de soporte es responsable de proporcionar respuesta inmediata a todas las llamadas del cliente, e-mail, o através de la Web. El soporte de nivel I provee respuesta a dudas en el uso, instalación y configuración de productos y sobre temas generales de administración. El soporte del nivel I, se extenderá al soporte de nivel II conforme lo indicado en la sección Guía de Escalamiento de esta mismo documento.
Nivel II
El soporte del nivel II, es responsable de proporcionar respuesta inmediata a todasituación en los que el sistema se cayó (dejó de funcionar). El soporte del nivel II, también actuará como punto de escalamiento de asuntos del nivel I no resueltos dentro de los términos asignados como metas, en la sección Guía de Escalamiento de esta mismo documento.
Soporte Técnico Avanzado (STA)
El soporte STA es responsable de todos los casos críticos no resueltos, escalados de losniveles precedentes de la organización de soporte, tales como fueron definidos en la sección Guía de Escalamiento de esta mismo documento. El personal de STA, también tiene un rol crítico en el escalamiento de casos que requieran atención de ingeniería.
Cuando al STA se les asigna una situación crítica, hacen llegar a la gerencia de UponSoft informes regulares relacionados con el estado de situacióndel caso, se hace un seguimiento riguroso del mismo, hasta que la solución final es entregada, probada y confirmada por el cliente.
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Información Mínima Requerida
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