Comuicacion

GUIA DE APRENDIZAJE #6

ATENCION Y ORIENTACION A LOS SERVICIOS DE SALUD

COMPETENCIA: MOMENTOS DE VERDAD, VALOR AGREGADO, CONCEPTOS DE COMUNICACIÓN, TECNICAS DE COMUNICACIÓN ASERTIVA, ESTRATEGIAS PARA DE ARROLLAR UNA IMAGEN TELEFONICA EFECTIVA.

1. ¿CUAL ES EL CONCEPTO DE MOMENTOS DE VERDAD?

RPTA: Un momento de verdad, es cada ocasión en que una persona tiene contacto con una empresa onegocio, generándose en el cliente potencial una impresión o actitud positiva o negativa - que influirá (quizá de manera definitoria) en los procesos de compra. Los momentos de verdad se pueden resumir en los siguientes tres tipos
• Encuentros personales: Ocurren cuando el cliente tiene contacto directo con cualquier persona de la organización sin que medie para ello la utilización de algúntipo de tecnología.
• Encuentros Telefónicos: En este tipo de encuentros, son claves aspectos como el tono de voz, la información que el empleado tiene sobre el tema, la efectividad y la eficiencia para resolver el problema del cliente sin trasladar a otra persona de mayor jerarquía, así como el tiempo de espera para ser atendido.
• Encuentros a distancia: Finalmente cuando el clienteinteractúa con una empresa sin establecer ningún contacto directo con seres vivos, un ejemplo sencillo de esto, cuando usted acude a un cajero electrónico para realizar alguna operación, en este caso, usted nunca tendrá contacto con una persona, pero el funcionamiento correcto o no del cajero influirá en su actitud en relación con el banco.
En esta ocasión me dedicare a profundizar sobre lassituaciones más comunes mediante las cuales se presentan los momentos de verdad.

2. ¿QUE ES UN MOMENTO CRITICO DE VERDAD?

RPTA: Son los momentos de la verdad clave o cruciales. Los que inciden en la satisfacción del usuario de manera esencial y si no son manejados correctamente conducen al descontento, perdida de confianza y posible perdida del cliente. Varían de acuerdo al a naturaleza de servicioofrecido.

Estos momentos críticos de la verdad requieren una atención y una dedicación especiales. Los momentos de verdad no son únicos sino que producen en grupos conjuntos.

3. ¿CUAL ES LA METODOLOGÍA PARA EL ANÁLISIS DE LOS MOMENTOS DE VERDAD?

RPTA: Identificación de los momentos críticos, es decir, los momentos más importantes, aquéllos de los que depende esencialmente la satisfaccióndel usuario. Establecer los criterios de calidad para cada uno. Por ejemplo:

➢ ¿qué es lo más importante para el cliente?:

✓ ¿La puntualidad?

✓ ¿La precisión en la información?

✓ ¿El tiempo de respuesta?

✓ ¿El aspecto general de las instalaciones?

Cuando nadie se ocupa directamente de los momentos de la verdad, la calidad de servicio se vuelvemediocre.
“El servicio excelente no ocurre por casualidad”

4. ¿CUALES SON LAS HERRAMIENTAS DEL SERVICIO?

Herramientas para Mejorar el Servicio a Clientes
Atención a Clientes (Guest Manager)
• Indique en forma precisa el tiempo de espera a clientes que soliciten mesa, evitando el malestar a sus clientes.
• Registre y responda a solicitudes y preferencias especiales sus clientes.• Identifique clientes VIP para reconocimiento especial en la lista de espera y plano de mesas.
Radiolocalizadores para Clientes (GuestCall)
• Localice a sus clientes en lista de espera rápidamente.
• Permita que los clientes esperan por su mesa en el bar o cerca del restaurante.
• Evite tumultos en la estación de hostess con los clientes en espera.
Programa de Lealtad (AlohaLoyalty)
• Diseñe programas para recompensar a sus clientes recurrentes.
• Siempre recompense a sus clientes en tiempo real.
• Genere diversos programas de recompensas para los distintos tipos de clientes.
Comanderos Portátiles (Orderman)
• Incremente la rapidez en el servicio permitiendo a los meseros tomar y enviar las órdenes a cocina y bar directamente en la mesa.
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