concepto de calidad

¿QUE ES LA CALIDAD?

La Calidad está de moda, pero todo parece indicar que no se trata de una moda pasajera. Es un término que hoy día encontramos en multitud de contextos y con el que se busca despertar en quien lo escucha una sensación positiva, trasmitiendo la idea de que algo es bueno, es decir, la idea de excelencia, y por ello se utiliza usualmente como sinónimo de “buena calidad”.(Hernández Miguel, Universitas). Una exigencia fundamental de los consumidores es que los productos sean de calidad.

Técnicamente, la “calidad” es una cualidad que denota la forma de ser de “algo”, esa forma de ser está conformada por un conjunto de características que potencialmente podrían satisfacer determinadas necesidades de la gente, usualmente expresadas como expectativas, o pudiera afectarlaen algún sentido. “Algo” tiene una acepción muy amplia, pudiera ser un producto, un servicio, un entorno, o un bien en general, por lo tanto se puede hablar de la “calidad de un producto o de un servicio” o de la “calidad del aire” o de “calidad de vida”.

A diferencia de lo que comúnmente se entiende, el término “calidad” no significa excelencia, elegancia, lujo o precio, un producto o un bienen general es de “buena o de mala calidad” en la medida que satisfaga determinadas necesidades o expectativas de la gente, o las afecte positiva o negativamente, P. ej. el clima de una localidad tropical sería de mala calidad para las personas poco tolerantes al calor.

Refiriéndonos a la calidad de productos y servicios que ofrecen las empresas o instituciones a los consumidores, su calidadse evalúa, generalmente, en función de dos criterios, su “adecuación al uso” (Jurán) o su “cumplimiento de especificaciones” (Crosby). La buena o mala calidad de un producto o servicio estará determinada por el grado en que satisfagan las expectativas de los usuarios, es decir, el grado en que sirvan para para lo que se necesita, o que cumplan las especificaciones establecidas.

En ambos casos,par evaluar la calidad de un producto o servicio se deben definir claramente las expectativas o las especificaciones del usuario de modo que no puedan malinterpretarse. Establecer la referencia.

En el caso del criterio que aplica Jurán, la adecuación al uso está determinada por las características del producto o servicio que el usuario o consumidor considera como útiles o deseables para él,por ejemplo, la clara recepción de los programas de radio, el sabor de un dulce, etc.

Para el usuario, dice Jurán, calidad es “adecuación al uso”, no “cumplimiento con las especificaciones”. El usuario casi nunca sabe lo que significan las especificaciones, su evaluación de la calidad se basa en el grado en que el producto le sirve para lo que necesita.

Un BMW y un Chevy son, ambos, de buenacalidad en la medida que satisfagan las necesidades de uso de sus respectivos usuarios. No es comparable la calidad entre ambos carros porque cada uno satisface necesidades diferentes.

En el caso del criterio de Crosby, el no cumplir con las especificaciones significa ausencia de calidad. Si un BMW cumple con todas las especificaciones establecidas para el BMW, entonces es un automóvil decalidad.

Si un Chevy cumple con todas las especificaciones establecidas para el Chevy, entonces también es un automóvil de calidad.

No es comparable la calidad entre ambos carros porque las especificaciones establecidas para cada uno de ellos son diferentes.

Los criterios de Jurán y Crosby no son contrapuestos porque las especificaciones de un producto o servicio las define el productoral diseñarlo con base en la interpretación de las necesidades o expectativas de uso del cliente.

Por lo tanto, explícitamente, las definiciones de ambos podrían quedar de la siguiente manera:

“La calidad de un producto o servicio es el grado de adecuación de todas sus propiedades y características al uso al que lo destinará el cliente.”

“La calidad de un producto o servicio es el...