Conceptos y modelo de calidad

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CONCEPTO Y MODELOS DE CALIDAD
José Joaquín Mira, Susana Lorenzo, Jesús Rodríguez-Marín y Jose Antonio Buil.
La Calidad está de moda. Es un término que hoy día encontramos en multitud de contextos y con el que se busca despertar en quien lo escucha una sensación positiva, trasmitiendo la idea de que algo es mejor, es decir, la ideade excelencia. El concepto técnico de calidad representa más bien una forma de hacer las cosas en las que, fundamentalmente, predominan la preocupación por satisfacer al cliente y por mejorar, día a día, procesos y resultados (López y Gadea, 1995). El concepto actual de Calidad ha evolucionado hasta convertirse en una forma de gestión que introduce el concepto de mejora continua en cualquierorganización y a todos los niveles de la misma, y que afecta a todas las personas y a todos los procesos.
Todo parece indicar que no se trata de una moda pasajera. Existen diversas razones objetivas que justifican este interés por la calidad y que hacen pensar que las empresas competitivas son aquéllas que comparten, fundamentalmente, estos tres objetivos:
1. Buscar de forma activa la satisfaccióndel cliente, priorizando en sus objetivos la satisfacción de sus necesidades y expectativas (haciéndose eco de nuevas especificaciones para satisfacerlos).
2. Orientar la cultura de la organización dirigiendo los esfuerzos hacia la mejora continua e introduciendo métodos de trabajo que lo faciliten.
3. Motivar a sus empleados para que sean capaces de producir productos o servicios de altacalidad.
CONCEPTO: EVOLUCIÓN HISTÓRICA
En el sector industrial el interés por la calidad se inició sobre todo como una estrategia defensiva de muchas empresas para resolver sus problemas de compatibilidad de productos, sus dificultades de producción internas y sobre todo con la idea de que podía servir para reducir costes. Es por esta razón por la que en la actualidad hay quienes todavía identificanla calidad con la reducción de costes.
Superada la fase defensiva en el sector industrial, el interés por la calidad de muchas empresas obedeció a su necesidad de encontrar una estrategia para continuar en el mercado. El objetivo que se perseguía entonces era asegurarse unos niveles determinados de productividad y competitividad que posibilitaran la supervivencia de la empresa. Desde estaperspectiva la calidad no solo afecta a los aspectos estrictamente técnicos de los productos o de los servicios, también se nota su efecto en las relaciones de la empresa con sus clientes y en lo que éstos esperan de las empresas.
Actualmente, para muchas empresas, la preocupación por la calidad se traduce en una estrategia con la que competir en su mercado (Maqueda y Llaguno, 1995). La calidad se haconvertido en una necesidad estratégica y en un arma para sobrevivir en mercados altamente competitivos. La empresa que desea ser líder debe saber qué espera y necesita su clientela potencial, tiene que producir un buen producto, debe cuidar las relaciones con sus clientes y, para lograrlo, es común que hoy día las empresas vinculen su estrategia de marketing a su sistema de calidad.
En el ámbitode la salud, la preocupación por garantizar la calidad vino, primero, de la mano de la ética y, en concreto, por la responsabilidad que el clínico adquiere con su paciente y por la que siempre busca "lo que es mejor para él" (principio de beneficencia). Los orígenes recientes de la preocupación por la calidad en el ámbito de la salud están asociados a la reducción de la variabilidad innecesaria enlos procesos de diagnóstico, tratamiento y cuidados (Suñol y Bañeres, 1997; Mira et al, 1998). La curiosidad de Nightingal en 1863 provocó que se analizara con detalle la variabilidad de las tasas de mortalidad de varios hospitales y que ésta se pudiera reducir en beneficio de muchos pacientes. El interés de Codman (1914) por mejorar los resultados de la cirugía le llevó a proponer diversas...