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Es habitual que, en términos analíticos, se disocien dos instancias básicas de la comunicación en las organizaciones, sobre la base de considerar si las acciones de comunicación tienen como destinatarios a los miembros de la misma o a sus públicos externos. Efectivamente, existen diferencias notorias entre una instancia y la otra, puesto que las condiciones de producción designificado y de actualización del mismo o re-significación son disímiles.

Asimismo, la comunicación de una entidad es, en realidad, una sola, ya que tanto las acciones comunicacionales dirigidas a la comunidad interna como las dirigidas expresamente hacia el exterior son indisociables –las unas se afectan y se relacionan siempre con las otras-. En la práctica organizacional forman parte de un todoholístico, volviéndose fundamental la gestión coordinada y estratégica de la comunicación en tanto todo integrado.

Aún así y habiendo hecho estas aclaraciones, describiremos a continuación de qué estamos hablando cuando nos referimos a cada una de estas dos instancias de la comunicación organizacional, con el objeto de comprenderlas y de delinear un marco de referencia común.

ComunicaciónInterna

Se considera comunicación interna a todos los procesos de producción social de sentido que se dan entre los miembros de una organización, tanto si se encuentran en el ámbito físico de la entidad como en el simbólico. Esto implica que, por ejemplo, las reuniones destinadas a los empleados o a la vinculación entre éstos y sus superiores -entre otras situaciones-, aún cuando se realicen fueradel edificio de la organización, también se constituyen en un espacio de comunicación interna, puesto que se trata de la interacción entre los miembros de una organización dentro del marco simbólico de la misma, en donde se evidencian procesos de producción de sentido.

Ahora bien, existen múltiples dimensiones a considerar en torno a la comunicación organizacional interna y dos ejes básicos ytradicionales para examinarla. Por un lado, se reconocen los flujos de mensajes que, en función de cómo circulen en relación a la estructura jerárquica, pueden ser: ascendentes, descendentes, horizontales1 o transversales2. Por el otro, los espacios y modos en los que la comunicación circula, en función de lo cual puede diferenciarse la comunicación formal e informal.

En referencia a la primerade las clasificaciones, los mensajes descendentes son aquellos que fluyen desde la cumbre de la pirámide jerárquica hacia niveles inferiores. En palabras de Gary Kreeps “es el sistema de mensajes formales más básico (…) y una herramienta de dirección extremadamente importante para dirigir el desempeño de los trabajadores al cumplir con sus tareas de organización”.3

Los mensajes ascendentes sonlos que produce algún miembro de la organización con el fin de contactarse con una persona de un nivel jerárquico superior. Entre otras funciones primarias, constituye una vía de retroalimentación fundamental en la vida de organización. Por su parte, los mensajes horizontales fluyen “entre los miembros de la organización que se encuentran en el mismo nivel jerárquico; básicamente es lacomunicación entre compañeros”.4

Finalmente, Justo Villafañe plantea un cuarto nivel, aquel conformado por los mensajes transversales. Este nivel se compone por mensajes que atraviesan todos los estratos de la organización, sin respetar jerarquías ni continuar línea alguna de la estructura organizacional. Estos mensajes, que representan un fuerte anclaje en el management5 participativo, tienen comoprincipal objeto el “configurar un lenguaje común y actividades coherentes con los principios y valores de la organización en todas las personas y grupos de la misma”.6

Con respecto a los espacios y modos en los que la comunicación circula, se define a la comunicación formal como aquella que se da a través de los canales y espacios comunicacionales explícitamente establecidos por la organización...