Construccion mesa de ayuda

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CONSTRUCCIÓN DEL PROCESO
MESA DE AYUDA INTERNA
BizAgi Process Modeler

TABLA DE CONTENIDO
PROCESO DE MESA DE AYUDA INTERNA .............................................................. 3
1.

DIAGRAMA DEL PROCESO ......................................................................... 4

2.

MODELO DE DATOS................................................................................. 5

ENTIDADES DEL SISTEMA ....................................................................................... 6
ENTIDADES PARAMÉTRICAS .............................................................................. 6
COLECCIONES .................................................................................................... 7
3.

CONSTRUCCIÓN DE FORMAS.................................................................... 8

3.1 REGLAS DE VISIBILIDAD .................................................................................... 8
3.2 VALIDACIONES............................................................................................... 9
4.

REGLAS DE NEGOCIO ............................................................................. 10

4.1 REGLAS PARAACTUALIZACIÓN DE TABLAS .................................................. 11
5.

PARTICIPANTES .................................................................................... 12

5.1 REGLAS DE ASIGNACIÓN ........................................................................... 12

PROCESO

DE

MESA

DE

AYUDA

INTERNA

La administración de los recursos tecnológicos dela compañía es hoy en día
una de las tareas más críticas y complicadas. Los impactos generados por
falta de disponibilidad o inadecuado funcionamiento de los mismos son cada
vez mayores haciendo que las solicitudes de asistencia de los empleados por
parte del departamento de IT sean mas frecuentes.
La Plantilla de Proceso de Mesa de Ayuda de Bizagi le permitirá administrar
de maneraeficiente y ordenada incidentes o requerimientos de los
empleados en un mismo proceso, buscando siempre facilitar la formulación
de soluciones efectivas en el menor tiempo posible a través de la
estandarización

del

flujo

de

información

y

la

asignación

de

responsabilidades. Este proceso tambien le permitirá manejar sus tareas
bajo el concepto de mejora continua a través delcontrol de registro de
soluciones en la base de datos de conocimiento y la solicitud de acciones de
mejora. De esta manera cada caso se convierte en una fuente de
retroalimnetación que reducirá el número de aperturas y el tiempo de
atención

de

aquellos

incidentes

o

requerimientos

frecuentes

bajo

procedimientos documentados.

Este documento lo guiará a través de losprincipales pasos a seguir en la
construcción del proceso de Mesa de Ayuda Interna. A continuación se
presentan los factores más relevantes de la construcción de éste proceso.

12/7/2010

3

1.

DIAGRAMA

DEL

PROCESO

El proceso de Mesa de Ayuda Interna inicia con la apertura de un caso por parte de
un empleado, una notificación le es enviada con el número asociado y é ste empiezaa ser atendido por un Agente de la Mesa de Ayuda.
El Agente de la Mesa de Ayuda debe verificar la información del caso y evaluar si es
necesario solicitar información más detallada al usuario que lo abrió, si el caso se
debe escalar o si se él puede solucionarlo. Una vez se tiene toda la información
necesaria y el caso está en manos de la persona que está en capacidad de
resolverlo seprocede a enviar la solución. Cuando es comprobada la efectividad de
la misma, el caso es registrado en la KB si aplica y finalmente es cerrado por el
Agente de la Mesa de Ayuda.

12/7/2010

4

2.

MODELO

DE

DATOS

En el modelo de datos tenemos la entidad del proceso denominada Caso. Ésta
contiene todos los atributos y relaciones de los casos.
La primera relación que encontramos...
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