Contabilidad

INTRODUCCIÓN

La calidad de atención al cliente es un proceso encaminado a la consecución de la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los mismos, así como también atraer cada vez un mayor número de clientes por medio de un posicionamiento tal, que lleve a éstos a realizar gratuitamente la publicidad persona a persona.

En tal sentido, los clientes constituyen el elementovital de cualquier organización. Sin embargo, son pocas las organizaciones que consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio personal. Por ello, para mantener una organización en el mercado, es necesario entre otras cosas mejorar continuamente el lugar de trabajo, enfocándolo hacia la calidad de bienes y servicios, haciendo que esta actitudsea un factor que prevalezca en todas las actuaciones.

El Kaizen-Gemba juega un papel primordial en cuanto a la calidad, desarrollo, producción y venta de una organización, lo cual hace que el cliente se sienta seguro y con sentido de pertenencia, manteniéndose satisfecho y produciendo un efecto multiplicador, lo que sería el punto clave de crecimiento de la cartera y por ende una excelenteatención al público.

El desarrollo del presente estudio consistirá en la investigación de los determinantes para el desarrollo en calidad de atención al cliente, así como su utilización como herramienta para el crecimiento de la empresa. A su vez, nos enfocaremos, para la aplicación práctica del estudio, en el Caso CLARO PERÚ, utilizando tanto fuentes secundarias como algunas fuentes primariascomo encuestas.

CAPÍTULO I

PLANEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 Formulación del Problema

1.1.1 Pregunta General

¿La falta de Calidad de Servicio y Atención al Cliente limita el desarrollo de las organizaciones?

1.2 Objetivos

1.3.2 Objetivo General

* Analizar el tema de servicio y atención que se le da al cliente, identificándolo como elemento clave paracualquier organización.

1.3.3 Objetivos Específicos

* Identificar los elementos e instrumentos que optimizarán el servicio y la atención que se le da a los clientes, tanto de manera interna como externa.

* Reconocer los parámetros del Kaizen-Gemba que aseguran la satisfacción del cliente.

1.3 Formulación de Hipótesis

El uso de las herramientas (Kaisen -Gemba) optimiza la calidad de servicio y atención al cliente contribuyendo en el desarrollo de las organizaciones.

1.4 Justificación

Se ha considerado necesario realizar esta investigación con el propósito de evaluar la calidad de servicio y atención al cliente debido a la importancia que tiene la satisfacción del mismo porvenir de toda organización. Debido a ello, los resultadosobtenidos a través de esta investigación permitirán mejorar las políticas referentes al servicio que las empresas ofrecen a sus clientes, pilares fundamentales para lograr los objetivos y metas de la organización, constituyéndolo de esta manera al logro efectivo de la calidad de servicio y atención al cliente.

Gemba-Kaizen se relacionan con asuntos simples, como mano de obra, manejo de lasdificultades y variaciones que se presentan en el día a día tales como: trabajos inadecuados y errores por negligencia de los operadores. Sin embargo, con el fin de reducir las variaciones, la Gerencia debe establecer estándares y desarrollar autodisciplina entre empleados para asegurarse que no se cometan errores.

1.5 Tipo de Investigación

* Descriptivo: La presente investigacióndescribe los elementos e instrumentos más importantes en el tema de servicio y atención al cliente y su satisfacción.

* Explicativo: El alcance de la presente investigación es explicativo, ya que, pretende analizar la importancia de los instrumentos de gestión en servicio y atención al cliente, dando lugar al aumento de la calidad de los servicios y productos y por tanto un aumento del...