Contabilidad

PRE-PRÁCTICA: LA OBSERVACIÓN

Presentado por:
JENNY ANDREA OROZCO OSORIO
LINA MARCELA RESTREPO VILLEGAS
JUAN CARLOS BARRIENTOS MEDINA

Asignatura: Epistemología

Horario: lunes 6:00 pm a 8:00 pm

Docente: Gustavo Adolfo Muñoz Mejía

FUNDACIÓN UNIVERSITARIAMARÍA CANO
MEDELLÍN
2012

INTRODUCCIÓN

El siguiente trabajo se realiza con el fin de poner en práctica los conceptosde la observación planteados en la clase de epistemología, la intención es observar la actitud de los empleados de “ALMACENES ÉXITO S.A” ya que de un tiempo para acá, el servicio al cliente esta decayendo y esto hace que los clientes decidan pasarse para la competencia.
1. OBJETO
Identificar como es el trato de los empleados con los clientes que visitan el almacé..

* QUE
Los díasmiércoles, por ser día de descuentos de frutas, verduras y carnes rojas, al igual que los sábados y en general todos los días después de las 6 de la tarde son mucho más congestionadas que el resto de días de la semana. Esto ocasiona demora al momento de atender un cliente ya que todos los empleados se encuentran ocupados y aparte todas las cajas no están en funcionamiento.

* QUIEN
Alas señoras Martha Cecilia Jiménez Ochoa, Natalia Andrea Montoya, empleadas directas de “Almacenes Exito” quienes los últimos días han atendido a varios clientes frecuentes y se ha visto su interacción con ellos.
2. PROBLEMA
Algunos de nuestros clientes se están yendo para la competencia.
3. PROPÓSITO
Analizar y comprender el motivo que llevó a algunos de los clientes más fielesa visitar más frecuentemente la competencia.

LUGARES
El lugar que escogimos para la observación fue “Almacenes Éxito S.A”:
a) El día 9 de marzo se realizó visita para observar los usuarios que visitan la peluquería para visualizar la atención oportuna, no hubo congestión de clientes.
b) El día 10 de marzo se realizó nuevamente visita en la sala de belleza y se notó congestión declientes
c) El día 20 de marzo se realizó visita en la sala de belleza y el servicio fue oportuno, los clientes no se fueron.
d) El día 24 de marzo se realizó visita en la sala de belleza y hubo congestión de clientes, se fueron en un promedio de 10 personas para la competencia.
CATEGORIAS
Escala Descriptiva

Comportamiento de los clientes por la congestión en el servicio.
Los clientesque ya tenían cita programada llegan y notan la congestión en el servicio, esperan su turno a pesar de que no sea la hora de la cita asignada. | Algunos clientes solicitaron otro servicio adicional al que ya habían solicitado inicialmente lo que hizo retrasar las citas ya asignadas a otros usuarios. | Se observa en los clientes que llegan a solicitar el servicio gestos de inconformidad porno tener disponibilidad de turno para corte de cabello por parte de los empleados. | Hubo clientes que llegaron tarde a la cita, lo que hizo congestionar el servicio, y dejar clientes en espera. | La reacción de los clientes al ver que no hay disponibilidad de turno para la atención deciden desplazarse para la competencia peluquería Moda Inglesa |
5 | 4 | 3 | 2 | 1 |

Escala numérica4. SIEMPRE 3.GENERALMENTE 2.OCASIONALMENTE 1.NUNCA
Actitud y percepción de los clientes frente al servicio en la sala de belleza. | 1 | 2 | 3 | 4 |
Los clientes Consideran que los empleados trabajan con rapidez y buena atención al servicio | 2  | 1  | 4 | 8  |
Los clientes prefieren la sala de belleza color plus aunque los días sábados haya mucha congestión | 4  | 1  | 7 | 3 |
Sesienten bien atendidos mientras están esperando su turno |  3 | 3 | 8 | 1  |
La actitud de los empleados durante la prestación del servicio les ha parecido a los clientes apropiada |  6 | 1  | 6 | 1 |

Escala grafica
Su tiempo de espera en la sala de belleza
1. Solicitar su cita con mucho tiempo anticipado
| | 4 | | 11 |
Le desagrada Le entusiasma
Profundamente...