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CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO

Antecedentes de la Investigación

Todo estudio que se pretende realizar requiere como paso previo la revisión de la literatura existente sobre temas relacionados con el tema que se elabora, por lo que se hace necesario la consulta de tópicos relacionados con el mismo.
Por tanto, se presentan como antecedentes las siguientes investigaciones:
Melo (2000), presentóun proyecto titulado: “Evaluación de la Calidad de Servicio de Salud Oral en la Red Inscrita en la Secretaria Distrital” realizado en la ciudad de Santa Fé de Bogotá, Colombia; este estudio tuvo como propósito determinar e iniciar procesos que lleven el conocimiento de la calidad total y el mejoramiento continuo de los servicios odontológicos ofrecidos por los hospitales a la red adscrita ala secretaria Distrital de salud, donde la mayoría de los insumos son utilizados pero insuficientes, a tal punto de paralizar un servicio o en su defecto, prestarlo en forma inoportuna o deficiente, con sus respectivas connotaciones sobre costos para la instalación. El objetivo general de esta investigación es determinar la calidad en la prestación de los servicios de salud oral en loshospitales de la red adscrita a la Secretaria Distrital de Salud teniendo en cuenta como indicadores de calidad, las técnicas y la relación interpersonal, de los cuales se derivan múltiples componentes agrupados en tres enfoques que corresponden a la estructura, el proceso y el resultado en la atención a la salud, la población de estudio está definida por el conjunto de instituciones prestadoras delservicio oral pertenecientes a los hospitales de Nivel I, II, III de atención conocidos como UBE, UPA y CAMI.
Por la cantidad de hospitales existentes en el segundo y tercer nivel de atención, estos se evaluaron en su totalidad, las instituciones de primer nivel de ella se tomó una muestra representativa para realizar la correspondiente medición.
Se evaluaron los siguientes aspectos: Áreaspermanentes de los desechos apropiadas (Este concepto se refiere a la correcta utilización del área de acuerdo con su fundón), equipos, instrumental, insumos y suministros (Medidas en términos de existencias y manejo de tecnología adecuada). El autor no especifica el número de población, ni cuanto fue la muestra, sin embargo, se considera de importancia por estar dentro de línea de investigación.
Elautor concluyó, que el parámetro sugerido por la secretaria Distrital de Salud a aplicar en el instrumental es funcional ante sistemas adecuados de esterilización y óptimo estado del mismo. Existe la oportunidad en la atención a pacientes de consulta repetida, sin embargo, los pacientes por primera vez no revisten de prioridad dentro del servicio, pese a impactar e la cobertura del servicio.Recomendó desarrollar acciones de readecuación estructural de centros de atención. Estos deben contar con las condiciones mínimas de bienestar para el usuario (Sala de espera cómodas, puntos de información a el usuario, sanitarios y ventilación).
Por lo tanto, este antecedente demuestra la validez de este trabajo, ya que comprende los efectos de la atención al cliente para el estado de la salud ylos pacientes y población, ya que son ellos los que finalmente determinan lo que significa la calidad de acuerdo con sus expectativas y valores sobre la atención.
Carrillo (2003) en su trabajo presentado en la Universidad de las América, en Puebla, México, titulado: “Evolución de la Calidad del Servicio con Base a una Percepción del Cliente Externo”. Dicha investigación en su primera fase es detipo explorativa y en su segunda fase de campo de modalidad descriptiva, cuyo objetivo es el de sugerir mejoras para ofrecer servicios de calidad en las unidades de negocios mas solicitadas en los centros de salud, la muestra estuvo conformada por 196 personas y a los mismos se les aplico una entrevista estructurada y una encuesta tipo Lickert.
Llegando a la conclusión de que los usuarios...