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MANUAL DE SERVICIO A CLIENTE





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MANUAL DE SERVICIO A CLIENTE


SECCION
TITULO
PAGINA
0 Enunciado de la Misión
3
1Responsabilidad Gerencial
4
6
7
1.1 Política de Servicio a Clientes
1.2 Organización
1.3 Revisión por la Gerencia
10
2 Sistema de Servicio a Clientes

11
12
2.1 General
2.2 Procedimientos deServicio a Clientes
3 Revisión y Distribución del Manual de Servicio a Clientes
13
13
15
3.1 General
3.2 Aprobación y Distribución de Documentos
3.3 Cambios en Documentos
4 Proceso deDistribución y Facturación

16
16
4.1 General
4.2 Políticas Generales
5 Manejo de Quejas y Mejoramiento Continuo

21
21
23
5.1 General
5.2 Manejo de Quejas
Mejoramiento Continuo
6Auditorías Internas del Servicio a Clientes

25
26
27
6.1 General
6.2 Responsabilidades
6.3 Resultados de las Auditorías
7 Auditorías de Servicio

28
28
7.1 General
7.2 Responsabilidades
8Estándares de Servicio

29
29
30
8.1 Identificación de la Necesidad
8.2 Aplicaciones Estadísticas
8.3 Estándares de Servicio
2
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Grupo KaizenS.A. SECCIÓN 0
Página 4 de 31 Rev. 0 Fecha: mayo de 2006



INTRODUCCIÓN

El propósito de este manual es describir las políticas y estructura de control del Servicio a
Clienteutilizado para lograr la misión corporativa en Grupo Kaizen S.A.


Enunciado de la misión del Servicio a Clientes
Grupo Kaizen S.A.

"Superar las expectativas de los clientes, tanto internos como...