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Orientación al Consumidor. Factores Organizativos

La orientación al consumidor que propugna el marketing relacional exige un nuevo tipo de organización del trabajo y un importante esfuerzo de marketing interno. Son factores fundamentales para el éxito de este plan de marketing relacional:
1.Decisiones descentralizadas. La necesidad de adaptarse de modo rápido al cliente exige ladescentralización en la toma de decisiones.
2.Adaptación al consumidor. Tal como comentamos anteriormente la personalización del servicio es uno de los pilares del marketing relacional.
3.Comunicación y preocupación por el consumidor. La nueva organización del trabajo se orienta a facilitar la comunicación y la preocupación por el consumidor.
4.Descripciones no detalladas del trabajo. El adaptarse en cadamomento a satisfacer de modo personalizado a cada consumidor requieren descripciones no detalladas de los puestos de trabajo.
5.Pocos niveles organizativos. La rapidez en la toma de decisiones, la mejora de la comunicación interna, el dar poder a los empleados que están en contacto con los clientes y el ahorro de coste fuerzan a las empresas al establecimiento de estructuras organizativasplanas.
6.Departamentos pensados en productos/clientes. La organización y estructura de la empresa se hace pensando y centrándose en los clientes.
7.Se valora la eficacia. Se valora la resolución de problemas de los clientes, la rapidez y el control de costes.
8.Valores: flexibilidad, creatividad, dinamismo, espíritu de grupo, capacidad de innovación, motivación personal.
Orientación al cliente
Unaadecuada orientación al cliente supone el deseo de satisfacer a los clientes con el compromiso personal para cumplir con sus pedidos, deseos y expectativas. Implica preocuparse por entender las necesidades de los clientes y dar solución a sus problemas; así como realizar esfuerzos adicionales con el fin de exceder sus expectativas y mejorar su calida de vida, teniendo en cuenta, entre otras, lasvariables de respeto, amabilidad, calidad, oportunidad y excelencia.
Lo más característico es que no se trata de una conducta concreta frente a un cliente real, sino de una actitud permanente de contar con las necesidades y demandas del cliente.
Otras competencias implicadas son, búsqueda de información, toma de decisiones, empatía, comunicación, relaciones interpersonales.

NIVEL DECONSECUCIÓN DE COMPETENCIAS
CONDUCTAS ESPECÍFICAS
(NIVEL MEDIO)
® Habilidad para estar al tanto de los intereses (defendiendo y representando) del cliente y de que estos sean satisfechos.
® Capacidad para asumir un compromiso personal para el cumplimiento de los pedidos de los clientes y que estos manifiesten que sus expectativas han sido satisfechas.
® Conocer el negocio del cliente y sus verdaderasnecesidades.
® Explorar las nuevas necesidades y carencias que surgen en el cliente y buscar la forma de satisfacerla.
® Organizar la propia actividad de forma que se pueda dar mejor servicio a los clientes.
® Solucionar rápidamente los problemas que encuentran los clientes en los productos o servicios.
® Escuchar, informar con veracidad y saber donde derivarlo.
® Realizar seguimiento de lasnecesidades del cliente para darle una respuesta.
® Mostrar interés por corregir los errores cometidos con los clientes.
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¿Porqué es importante el comportamiento del consumidor?
Fecha:30-May-2012 Sectores relacionados:Guía de la Empresa Tipo:Dirección Comercial y Marketing
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La orientación al consumidor
Esta orientación beneficia a la empresa al darle el panorama más completo del mercado y la estructura de éste. Así mismo, dado que las necesidades del cliente tienen plazos de vencimiento más amplias que los ciclos de vida de los productos, las políticas dirigidas a cubrir...