Costos De La No Calidad ...

UNIVERSIDAD VIÑA DEL MAR MAESTRIA EN GESTION INTEGRADA DE LA CALIDAD, PREVENCIÓN Y MEDIO AMBIENTE

COSTOS DE LA NO CALIDAD EN LA EMPRESA INFERHUILA S.A. 2010

Tesis para optar al Grado de Magíster en Gestión de la calidad, prevención y medio ambiente

Profesora Guía: Dra. Ana María Canto Esquivel

CARLOS ALBERTO ÁLVAREZ QUINTANA DORIAM ESPERANZA CAMACHO RODRÍGUEZ RAMIRO GAMBOA SUÁREZViña del Mar 2011

RESUMEN

Este trabajo presenta el análisis de los costos de no calidad en la Empresa Inferhuila S.A. durante el año 2010, para la formulación de acciones que permitan el mejoramiento continuo de la calidad y la eficiencia organizacional, como factor clave del éxito. La metodología utilizada fue descriptiva de corte transversal. El análisis de los costos tangibles serealizó mediante la recopilación y observación de datos contables y financieros de los procesos misionales de la Empresa, y para el análisis de los costos intangibles se utilizó una encuesta de satisfacción, la cual se aplicó a 143

clientes. Los principales resultados evidenciaron que los costos de prevención se generaron en el área de marketing, los costos por defectos internos se generaron en losprocesos de compras y ventas, y por defectos externos en el área de marketing; los costos de evaluación se generaron en el área de marketing y los intangibles están relacionados con la atención de sugerencias e inquietudes de los clientes, la falta de oportunidad que tienen los clientes para desarrollar productos específicos de acuerdo a sus necesidades, la relación pesaje rotulación y la falta derecomendaciones y visitas técnicas para orientar a los clientes en la utilización del producto.

INTRODUCCIÓN
Las organizaciones, a través de los tiempos han ido evolucionando a medida que adquieren

mayor experiencia, desarrollan mejores o nuevas tecnologías, capacitan a sus trabajadores, entre otras; con un claro objetivo de incrementar la productividad, el rendimiento de las operacionesy por supuesto, la rentabilidad económica y financiera de las empresas; que en términos de la

teoría de la calidad, es la búsqueda de la excelencia; con mayores ingresos, menores costos y una mayor y justa rentabilidad económica y financiera, y así poder desarrollar de manera eficiente y en forma eficaz sus operaciones.

Una organización verdaderamente excelente se esfuerza en satisfacer atodos sus grupos de interés y su éxito se medirá en función de los resultados que alcanza, la manera de alcanzarlos y lo que sea capaz de alcanzar. Si esto es de por sí difícil en óptimas condiciones, más difícil aún resulta lograrlo de manera sostenida en un mundo que se caracteriza por una creciente competitividad a nivel global, la rapidez con que se produce la innovación tecnológica, losprocesos de trabajo en cambio continuo y la frecuencia de los movimientos que experimentan las economías, las sociedades y los clientes (Fundación Europea para la gestión de calidad, 2003).

Sin embargo, aunque se tiene hoy en día todo un conocimiento teórico de los principios de la calidad total en busca de la excelencia, con una clara orientación al cliente, y se tienen mejores métodos para sudesarrollo; aún prevalecen en las empresas, sobre todo en las Pymes, un desconocimiento de modernas herramientas de manejo y control de gestión y por lo tanto se enfrentan a una serie de errores en sus procesos, que necesariamente se traducen en mayores costos por procesos y procedimientos innecesarios y repetitivos, los cuales no todos pueden ser trasladados a los clientes y por lo tanto afectanlos resultados económicos y financieros de la organización. Estos costos, son los costos conocidos como costos de la no calidad. Estos costos llamados de la no calidad en la mayoría de los casos no quedan claramente

registrados en la contabilidad de la empresa y pasan a ser parte del costo del producto o de los gastos administrativos o financieros; son los que se hacen necesario identificar;...