Costos

Atención oportuna a usuarios
en salas de atención personalizada
(estudio de caso)*
Revista Soluciones de Postgrado EIA, Número 2. p. 145-167 Medellín, junio de 2008

Diana Cecilia Uribe Cadavid**

*

**

Artículo basado en el trabajo de grado exigido como requisito para obtener el título de Especialista
en Gerencia de la Producción y el Servicio de la Escuela de Ingeniería deAntioquia. Director del
proyecto: Juan Guillermo Villegas Ramírez
Ingeniera de Producción, Especialista en Gerencia de la Producción y el Servicio, EIA, 2005.
pfdianauribe@eia.edu.co
Escuela de Ingeniería de Antioquia

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ATENCIÓN OPORTUNA A USUARIOS EN SALAS DE ATENCIÓN PERSONALIZADA
(Estudio de caso)
Diana Cecilia Uribe Cadavid

Resumen
Según la encuesta de satisfacción realizada ennoviembre de 2004 por la empresa en estudio, se
encontraron como factores de insatisfacción: tiempo de espera y atención del personal. Tiempo
de espera fue la peor calificada. Se analizaron las causas de los tiempos prolongados y largas colas que estaban experimentando los usuarios. Se comprobó que la cantidad de clientes que llegaban al sistema de servicio no tenía ningún patrón de demanda quepermitiera pronosticar épocas
de mayor afluencia. Se analizó el sistema como un modelo de líneas de espera multicanal, una
sola fase y se encontró que el número de clientes que llegaban al sistema en un período determinado se distribuía según Poisson, pero los tiempos de servicio no tenían el comportamiento
exponencial requerido para solucionar matemáticamente el problema. Se procedió a simular elsistema con distribuciones para cada servidor, servicios de corta y larga duración, jornadas de
descanso. Se evidenció que el sistema perdía capacidad durante la hora de almuerzo, aumentando la espera de los clientes. Se evaluaron soluciones para mejorar la capacidad.
Palabras clave: servicio, teoría de líneas de espera, simulación.

Abstract
According to the survey of satisfaction made bythe company in study in November of 2004,
they were like two dissatisfaction factors: time spent in queue and attention in charge of the
personnel. Time spent in queue was the worst qualified. The causes of the long waiting times and
large queues that the users were experiencing were analyzed. It was verified that the amount of
customers who arrived at the system did not have any pattern ofdemand that allowed forecasting
periods of greater affluence. The system was analyzed as a model of multi-channel lines with a
single phase, where the number of customers arriving in a period has a Poisson distribution, but
the service times did not have the exponential behavior required to solve mathematically the problem. The system was simulated using probabilistic distributions for each serverand specifying
the different services the customers needed. It was obvious that the system lost capacity during
lunch time, increasing the time spent in queue of the customers. Several solutions were evaluated
to improve the capacity.
Key words: service, queuing theory, simulation.

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Atención oportuna a usuarios
en salas de atención personalizada
(estudio de caso)
Diana CeciliaUribe Cadavid
Revista Soluciones de Postgrado EIA, Número 2. p. 145-167. Medellín, junio de 2008

Introducción
La investigación de operaciones se encarga de optimizar todas las operaciones que se llevan a cabo dentro de cualquier proceso productivo, permitiendo
un mayor aprovechamiento de los recursos y, por lo tanto, una disminución
en los costos.
El servicio al cliente se ha convertido enlos últimos años en una ventaja competitiva más para las empresas, y la satisfacción de los usuarios, en un indicador
de gestión obligatorio. El principio básico ahora es que “las empresas sobreviven gracias a sus clientes” y por esto
ellos deben ser su objetivo principal.
La simulación es una herramienta que
permite visualizar los resultados que

tendrían las decisiones que parecen...