Critica De Articulo De Calidad
Páginas: 5 (1084 palabras)
Publicado: 16 de diciembre de 2012
Tirado Gálvez Claudia Lizbeth
Doctorado en Ciencias Administrativas, UDO, 13 de diciembre de 2012
Brechas de Calidad de Servicio y Six Sigma
Journal of Management Research ISSN 1941-899X 2012, Vol. 4, No. 1: E3
Ali Dehghan
Arash Shahin
Bahman Zenouzi
Este articulo habla acerca de que en la actualidad, en día casi todas las organizaciones se están dando cuenta de la importancia de lasfilosofías centradas en el cliente. Uno de los principales retos que se enfrentan es cómo gestionar la calidad de servicio, que tiene una gran importancia a la satisfacción del cliente. En esta investigación se analizan las diferencias entre los clientes, los proveedores de servicios y administradores en cuanto a las dimensiones de calidad de servicio. Para este propósito, las lagunas 1 y 6 delmodelo SERVQUAL han sido estudiados, así como dos nuevas lagunas, propuestos para la comparación de las percepciones del cliente y percepciones de los empleados de la percepción del cliente. Este estudio se basa en un caso de estudio, la compañía del Grupo Customer Centric.
Los gerentes en el sector de los servicios se encuentran bajo una creciente presión para demostrar que sus servicios estánorientados al cliente y la mejora continua del desempeño que está se entrega. Dadas las limitaciones financieras y de recursos que tienen las organizaciones de servicios, es esencial que las expectativas del cliente se encuentren debidamente comprendidas.
Si bien ha habido esfuerzos para estudiar la calidad del servicio, no ha habido acuerdo general sobre la medición del concepto. La mayor parte deltrabajo hasta la fecha ha intentado utilizar el SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985;. 1988) metodología para medir la calidad del servicio (por ejemplo, Brooks et al, 1999;. Chaston, 1994;. Edvardsson et al, 1997; Lings y Brooks, 1998; Reynoso y Moore, 1995; Young y Varble, 1997; Sahney et al, 2004). Tomando en cuenta estos hechos, es evidente que los investigadores de servicios deben prestar másatención a la evaluación de la tecnología de consumo basados en servicios (Parasuraman y Grewal, 2000).
La satisfacción del cliente y calidad de servicio
La satisfacción del cliente es un factor crítico en el éxito de cualquier sistema empresarial, tradicional o en línea (Ho y Wu, 1999). La Satisfacción ocurre cuando alguien logra con éxito sus / sus metas (Johnson, Aragón, Shaik, y Palma-Rivas,2000). La satisfacción del cliente se puede obtener cuando el rendimiento real supera las expectativas de aquellos que te sirven (Dehghan y Shahin, 2011). Si el rendimiento del producto es peor de lo esperado rendimiento, la desconfirmación negativa se produce y conduce a la insatisfacción (Chen-Yu, Williams & Kincade, 2009).
En un entorno turbulento comercio, con el fin de sostener elcrecimiento y cuota de mercado, las empresas necesitan entender cómo satisfacer a los clientes, ya que la satisfacción del cliente es fundamental para establecer vínculos de largo plazo con los clientes (Patterson et al. 1997). Esto se evidencia por el hecho de que durante los últimos cinco años, las encuestas de satisfacción del cliente se han convertido en un importante problema en muchasinstituciones financieras. Por lo tanto, una comprensión fundamental de factores que impactan la satisfacción del cliente es de gran importancia para el comercio. Por otra parte, la necesidad de investigar sobre la satisfacción del cliente se ha visto acentuada por la creciente demanda de la rentabilidad a largo plazo de las empresas puntocom y las compañías tradicionales (Pather et al., 2002). Laliteratura muestra que la relación entre la satisfacción y la calidad del servicio es la clave para medir la satisfacción del usuario (Pitt et. Al., 1995).
El modelo SERVQUAL es el método más utilizado para medir la calidad del servicio se utiliza para comparar las expectativas de los clientes y sus percepciones sobre el servicio efectivamente prestado (Grönroos, 1982; Lewis y Booms, 1983;. Parasuraman...
Doctorado en Ciencias Administrativas, UDO, 13 de diciembre de 2012
Brechas de Calidad de Servicio y Six Sigma
Journal of Management Research ISSN 1941-899X 2012, Vol. 4, No. 1: E3
Ali Dehghan
Arash Shahin
Bahman Zenouzi
Este articulo habla acerca de que en la actualidad, en día casi todas las organizaciones se están dando cuenta de la importancia de lasfilosofías centradas en el cliente. Uno de los principales retos que se enfrentan es cómo gestionar la calidad de servicio, que tiene una gran importancia a la satisfacción del cliente. En esta investigación se analizan las diferencias entre los clientes, los proveedores de servicios y administradores en cuanto a las dimensiones de calidad de servicio. Para este propósito, las lagunas 1 y 6 delmodelo SERVQUAL han sido estudiados, así como dos nuevas lagunas, propuestos para la comparación de las percepciones del cliente y percepciones de los empleados de la percepción del cliente. Este estudio se basa en un caso de estudio, la compañía del Grupo Customer Centric.
Los gerentes en el sector de los servicios se encuentran bajo una creciente presión para demostrar que sus servicios estánorientados al cliente y la mejora continua del desempeño que está se entrega. Dadas las limitaciones financieras y de recursos que tienen las organizaciones de servicios, es esencial que las expectativas del cliente se encuentren debidamente comprendidas.
Si bien ha habido esfuerzos para estudiar la calidad del servicio, no ha habido acuerdo general sobre la medición del concepto. La mayor parte deltrabajo hasta la fecha ha intentado utilizar el SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985;. 1988) metodología para medir la calidad del servicio (por ejemplo, Brooks et al, 1999;. Chaston, 1994;. Edvardsson et al, 1997; Lings y Brooks, 1998; Reynoso y Moore, 1995; Young y Varble, 1997; Sahney et al, 2004). Tomando en cuenta estos hechos, es evidente que los investigadores de servicios deben prestar másatención a la evaluación de la tecnología de consumo basados en servicios (Parasuraman y Grewal, 2000).
La satisfacción del cliente y calidad de servicio
La satisfacción del cliente es un factor crítico en el éxito de cualquier sistema empresarial, tradicional o en línea (Ho y Wu, 1999). La Satisfacción ocurre cuando alguien logra con éxito sus / sus metas (Johnson, Aragón, Shaik, y Palma-Rivas,2000). La satisfacción del cliente se puede obtener cuando el rendimiento real supera las expectativas de aquellos que te sirven (Dehghan y Shahin, 2011). Si el rendimiento del producto es peor de lo esperado rendimiento, la desconfirmación negativa se produce y conduce a la insatisfacción (Chen-Yu, Williams & Kincade, 2009).
En un entorno turbulento comercio, con el fin de sostener elcrecimiento y cuota de mercado, las empresas necesitan entender cómo satisfacer a los clientes, ya que la satisfacción del cliente es fundamental para establecer vínculos de largo plazo con los clientes (Patterson et al. 1997). Esto se evidencia por el hecho de que durante los últimos cinco años, las encuestas de satisfacción del cliente se han convertido en un importante problema en muchasinstituciones financieras. Por lo tanto, una comprensión fundamental de factores que impactan la satisfacción del cliente es de gran importancia para el comercio. Por otra parte, la necesidad de investigar sobre la satisfacción del cliente se ha visto acentuada por la creciente demanda de la rentabilidad a largo plazo de las empresas puntocom y las compañías tradicionales (Pather et al., 2002). Laliteratura muestra que la relación entre la satisfacción y la calidad del servicio es la clave para medir la satisfacción del usuario (Pitt et. Al., 1995).
El modelo SERVQUAL es el método más utilizado para medir la calidad del servicio se utiliza para comparar las expectativas de los clientes y sus percepciones sobre el servicio efectivamente prestado (Grönroos, 1982; Lewis y Booms, 1983;. Parasuraman...
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