crm guia de aprendizaje completa


SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Procedimiento Creación y Adecuación de Programas de
Formación Virtual y a Distancia
Guía de Aprendizaje para el Programa de Formación Complementaria Virtual
Versión: 01
Fecha: 08-10-2013
Código: G001-
P002-GFPI



Programa de Formación:
CRM- La administración de la relación con los clientes.
Código:21720017Versión: 2.
Resultados de Aprendizaje:
Identificar las fases de la estrategia de negocios CRM tomando como política organizacional que el eje central es el cliente.
Competencia:
Gestionar las relaciones con los clientes mediante los canales de comunicación existentes.

Duración de la guía:
10 horas de aprendizaje autónomo.





Esta actividad de aprendizaje, se propone que el aprendizdescubra, reconozca, analice y describa la importancia de los enfoques del CRM, comprendiendo qué es y que no es CRM e identificándolo como herramienta para fidelizar a los clientes.

Con la realización de los ejercicios planteados en esta guía, se inicia un proceso de aprendizaje autónomo y colaborativo, en el cual podrá ir afianzando conceptos básicos de CRM.

Definir una estrategia denegocios, en la cual como política organizacional se cuenta que el cliente, es el eje central es una tarea delicada, por lo tanto se deben tener muy claros los conceptos y herramientas que se utilizan para tal fin lo que se logrará a través de una serie de ejercicios con los que podrá reforzar fundamentos de CRM, retroalimentar juicios valorativos y afianzar conocimientos.

Se requiere para eldesarrollo de esta actividad de aprendizaje, confrontar sus propias vivencias, con la lectura analítica de los materiales de estudio disponibles para el desarrollo de esta actividad de aprendizaje

Página 1 de 6

3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE



3.1 Actividades de Reflexión inicial.
Lea en forma comprensiva el siguiente párrafo, reflexione sobre elcontenido, respóndase los cuestionamientos anotados y vaya integrándose en este nuevo saber.


“De acuerdo con Peppers y Rogers, "una empresa que se vuelca a sus clientes es una empresa que utiliza la información para obtener una ventaja competitiva y alcanzar el crecimiento y la rentabilidad o simplemente, para poner a una empresa en un contacto mucho más cercano con sus clientes. De este modo,aprender más acerca de cada uno, con el objetivo más amplio de que cada uno sea más valioso incrementando el valor de la empresa" .

A continuación se presentan algunos interrogantes, que le ayudaran a contextualizarse con el eje temático correspondiente a esta actividad. Debe reflexionar alrededor de ellos, pero no es necesario enviar las respuestas de este ítem a su tutor.

¿Qué quieredecir la apreciación enunciada en el párrafo anterior?
R/ conocer a los clientes para tomar la información que ellos nos den y así obtener una ventaja competitiva.


¿Cree usted que aumentar el valor agregado de la empresa, es parte de la estrategia del CRM?
R/ si porque de esa manera atraemos al cliente.

¿Será necesario considerar que en las relaciones comerciales el clientees el eje central y porque?
R/ si porque el objetivo es que el cliente se sienta a gusto y así lograr tener una buena relación con él.

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje).

Una vez revisados los materiales de estudio disponibles defina cuál es la información básica y relevante que requiere una empresa de sus clientes,redacte sus conclusiones en un pequeño párrafo de 10 líneas. Desarrolle este ítem en el Formato Anexo Guía 1. Redacte en un pequeño párrafo de 10 líneas, cual es la información básica y relevante que requiere una empresa de sus clientes:

Toda empresa requiere tener una Estrategia de Negocio enfocada en administrar la Relación con el Cliente ya que, esta estrategia permite atraer nuevos clientes...