CRM: Teoría y prática

 

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES
GRADO EN MARKETING E INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

CRM: Teoría y práctica

Trabajo de Fin de Grado presentado por Rafael Silva Orts, siendo tutora
del mismo la profesora doctora doña Begoña Peral Peral

Vº. Bº. de la tutora:

Alumno:

D.

D.

  

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

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FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES
GRADO EN MARKETING E INVESTIGACIÓN DE MERCADOS
TRABAJO FIN DE GRADO
CURSO ACADÉMICO 2013-2014

TÍTULO:
CRM: TEORÍA Y PRÁCTICA

AUTOR:
RAFAEL SILVA ORTS

TUTOR:
DRA. DÑA. BEGOÑA PERAL PERAL

DEPARTAMENTO:
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y MARKETING

ÁREA DE CONOCIMIENTO:MARKETING

RESUMEN:
En este trabajo profundizaremos en el concepto de CRM (Customer
Relationship Management, Gestión de las relaciones con los clientes). El CRM
puede ser visto como una filosofía de gestión o, simplemente, como una
herramienta utilizada para la gestión de la cartera de clientes. por tanto es
necesario abordar, analizar y estudiar las distintas aproximaciones existentes.
Paraello, revisamos la teoría existente, así como investigamos en casos reales
de empresas para comprobar la utilidad de la herramienta.

PALABRAS CLAVE:
Customer Relationship
información.

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Management;

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Casos

prácticos;

Gestión

de

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la

 

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Agradecimientos
Quiero comenzar este trabajo dando las gracias, haciéndolo a todas aquellas
personas que me han ayudado a alcanzar este objetivo que me marqué cuando no
era más que un adolescente.
A "mamá" y a "papá" por haber toda su dedicación durante toda mi vida, a mi
hermano, Javi, con su inocencia por bandera y su perenne sonrisa.
A mis amigos, ellos y ellas, risas yapoyo. Un tesoro que siempre llevo conmigo.
A esa persona que tiene mi cariño, respeto y admiración por todo lo que me ha
demostrado y que ha hecho posible que todo esto se refleje en papel.
A todos los profesores que me han acompañado estos años, en especial, a la Dra.
Begoña Peral, cuya dedicación y paciencia para ayudarme en la elaboración de este
proyecto nunca podré agradecerle.
A MiguelÁngel, por compartir su experiencia conmigo.
A todos, a los que no me caben en estas líneas. Gracias.
Mención especial merecen dos personas que, cada uno a su manera, dan su vida
por mí. A mis abuelos.

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Capítulo I:Introducción ..................................................................................... 11
1.1 Justificación e interés del tema ................................................................... 11
1.2 Objeto y metodología del trabajo ................................................................ 11

Capítulo II: Marco conceptual del CRM. El Marketing Relacional ............... 122.1. Antecedentes .............................................................................................. 12
2.2 Definición de Marketing Relacional ............................................................. 13
2.3 Marketing Relacional vs. Marketing Transaccional ..................................... 14
2.4 Ventajas del enfoque relacional.................................................................. 17

Capítulo III: CRM ................................................................................................. 19
3.1 Concepto de CRM ........................................................................................ 19
3.1.1 Definición .......................................................................................... 19
3.1.2 Componentes...