Teoria Del Crm

Estado del Arte de la Industria de las Telecomunicaciones y su incidencia en la Fidelidad del Cliente en Chile___________________

3.5.2 La teoría del CRM Actualmente las empresas dedican diariamente gran parte de su esfuerzo a aumentar su número de clientes y el grado de satisfacción de los mismos, para de esta manera poder asegurar sus beneficios futuros. No obstante, es necesario disponer dela tecnología necesaria, que hoy aporta CRM para llegar a las personas clave de la forma correcta. Por cierto que las mejores relaciones con los clientes no ocurren simplemente porque se responde a requerimientos telefónicos con mayor rapidez en un Call-Center o porque se les brinde un sitio Web de autoservicio. Las mejores relaciones con los clientes se logran cuando todos los miembros queconforman la empresa trabajan juntos para brindar a los clientes lo que estos realmente desean. Si los clientes necesitan una rápida entrega, entonces los departamentos de atención de órdenes de servicios son responsables de satisfacerlos, y si los clientes desean órdenes completadas correctamente por primera y única vez –un deseo más que razonable– todos en la cadena (desde el vendedor hasta elpersonal de atención de O/T, despacho y atención de post-venta) deberán compartir la información. En CRM, la premisa principal es que mantener una estrecha comunicación con los clientes aumenta su retención. De allí que tenga sentido lograr una disminución en los errores en las Órdenes de Trabajo (O/T) y un cumplimiento más rápido y eficiente. En consecuencia, es prioritario optimizar los procesos eimplementar sistemas administrativos que fomenten mejores relaciones con los clientes, mayor productividad y, a su vez, mayor crecimiento y expansión de la empresa. No obstante, una compañía no puede darse el lujo de quedarse en el pasado sin antes considerar los aspectos estratégicos que le aseguren un éxito aún mayor en el largo plazo. “Según proyecciones realizadas por Gartner Group, en lospróximos cinco años, el 70% de las inversiones de las empresas en aplicaciones de negocios tendrán su foco en soluciones “front-office”, cadenas de abastecimiento y CRM. Además, el 20% de las
Universidad de Sevilla – Universidad de Santiago de Chile________________________________Ariel Galleguillos López____

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grandes empresas habrán contratados una “suite front-office” para implementar una estrategia CRM”.

3.5.2.1 Los cimientos sobre los que se asienta CRM Hoy en día, la estrategia de muchas empresas está centrada casi exclusivamente en conseguir nuevos clientes; clientes que tienen la máxima prioridad porque compensan la pérdida de clientes yaexistentes que abandonan la empresa. Los presupuestos, la fijación de objetivos y los objetivos de los empleados, se basarán en esto y lo mismo ocurre con el marketing y la política de precios. Pero, por lo general, es más rentable mantener un cliente que adquirir uno nuevo, pues durante el desarrollo normal de una relación con un cliente, la empresa utiliza gradualmente menos recursos administrativos.Esto, ¿por qué ocurre?. La respuesta está en que el cliente actual rara vez centra su atención exclusivamente en el precio, sino que considera las relaciones con la empresa como "valor a cambio de dinero"; de esta forma, el cliente actúa como defensor de la empresa y, así, atrae a nuevos clientes. Por el contrario, conseguir nuevos clientes cuesta mucho dinero y la rentabilidad de esta inversióndepende en gran medida de la duración de la relación con el cliente. En esta línea, y con el fin de conocer cuál es el porcentaje de la cartera de clientes que retiene anualmente la empresa, se emplea el índice de retención que sirve para medir la rotación de sus clientes. Así, por ejemplo, un índice de retención del 80% significa que la empresa sustituye el 20% de sus clientes cada año o, lo que...