CUADRO DE MANDO INTEGRAL PARA GESTIONAR LA RELACION CON LOS CLIENTES

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA
UNIVERSIDAD POLITÉCNICA TERRITORIAL DEL ESTADO ARAGUA
“FEDERICO BRITO FIGUEROA”
DEPARTAMENTO DE POSTGRADO
LA VICTORIA – EDO. ARAGUA
ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA MENCIÓN GESTIÓN DE NEGOCIOS








CUADRO DE MANDO INTEGRAL PARA GESTIONAR LA RELACION CON LOS CLIENTES
(Caso: ACV delCentro - Grupo Mack-Volvo )
Proyecto de Trabajo de Grado para Optar al Grado de Especialista en Gerencia Mención Gestión de Negocios






Autor:
T.S.U. Leonar Ruberto
Tutor:
Ing. MsC. Omar Azuaje

La Victoria, Octubre del 2013

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA
UNIVERSIDAD POLITÉCNICA TERRITORIAL DELESTADO ARAGUA
“FEDERICO BRITO FIGUEROA”
DEPARTAMENTO DE POSTGRADO
LA VICTORIA – EDO. ARAGUA
ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA MENCIÓN GESTIÓN DE NEGOCIOS


La Victoria, 11 de Octubre de 2013

Ciudadano(a):
Jefe de Dpto. de Postgrado.
Universidad Politécnica Territorial “Federico Brito Figueroa”
Su Despacho.-


APROBACION DELTUTOR ACADEMICO


En mi carácter de Tutor Académico del Trabajo Especial de Grado Titulado “CUADRO DE MANDO INTEGRAL PARA GESTIONAR LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES (CASO ACV DEL CENTRO - GRUPO MACK-VOLVO)” presentado por RUBERTO SANCHEZ, LEONAR MACKYERRY, titular de la Cedula de Identidad Nº 15.203.077, como requisito para optar al título de ESPECIALISTA EN GERENCIA Mención GESTIÓN DE NEGOCIOS,considero que dicho trabajo reúne los requisitos y méritos suficientes para ser sometido a la presentación pública y evaluación por parte del jurado examinador que se designe.

Sin más que hacer referencia, queda de usted.


Atentamente,



____________________________
ING. MsC. OMAR AZUAJE
C.I: 4.404.689
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELAMINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA
UNIVERSIDAD POLITÉCNICA TERRITORIAL DEL ESTADO ARAGUA
“FEDERICO BRITO FIGUEROA”
DEPARTAMENTO DE POSTGRADO
LA VICTORIA – EDO. ARAGUA
ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA MENCIÓN GESTIÓN DE NEGOCIOS

DEPARTAMENTO DE POSTGRADO

AUTOR: LEONAR RUBERTO
TUTOR: ING. MsC. OMAR AZUAJE

“CUADRO DE MANDO INTEGRAL PARA GESTIONAR LA RELACIÓN CON LOSCLIENTES (CASO ACV DEL CENTRO - GRUPO MACK-VOLVO)”
RESUMEN

El desarrollo de esta investigación tuvo como propósito la aplicación de técnicas y herramientas estadísticas para evaluar los valores de la calidad presentes en la empresa Aon Risk Services Venezuela Corretaje De Seguros, C.A. Sucursal Caracas., a través de la identificación de los valores existentes y la determinación de los másdominantes con el fin de verificar si los mismos se encuentran alineados con la calidad.

El desarrollo de la investigación se enmarcó dentro de la Modalidad de Proyecto Factible, de Nivel Descriptivo, con Diseño de Investigación No Experimental y Tipo de Investigación de Campo. Operacionalización de variables; la población y muestra está representada por todos los empleados de la empresa y lainformación fue obtenida directamente de los mismos, para lo cual se empleó el Método Delphi y el instrumento para la recolección de datos se aplicaron encuestas estructuradas.



AGRADECIMIENTOS

A Dios, por darme la fuerza y la motivación para aprobar otra etapa más en mi carrera profesional la cual me ayudará mucho a partir de este momento.

Al Profesor Omar Azuaje; excelente profesor y granpersona; por su paciencia y por ayudarme a finalizar esta etapa profesional



Leonar Ruberto



















INDICE GENERAL


PORTADA i
APROBACIÓN DEL TUTOR ii
RESUMEN iii
AGRADECIMIENTOS iv
INDICE GENERAL v
INDICE DE CUADROS vi
INDICE DE FIGURAS vii INTRODUCCIÓN 01
CAPITULO I. EL PROBLEMA 05
Planteamiento del Problema 05
Objetivos de la Investigación 09...