cualidades del servicio policial
Páginas: 11 (2550 palabras)
Publicado: 3 de mayo de 2013
La calidad en los servicios de policía
Leonardo Román Lafuente Valentín - lrlafuente@jccm.es
1. La calidad total en la administracion pública.
2. La calidad en el servicio de policia.
3. Encuestas de calidad y estudios de satisfaccion de los usuarios de los servicios.
4. Sistema de reclamaciones y sugerencias de los ciudadanos.
5. Participacion de los empleados publicos; los policias.6. Sistema de programacion por objetivos y gestion basada en indicadores de calidad.
7. Cartas de servicios.
8. Talleres de mejora.
Muchas veces, todos hemos escuchado la palabra "CALIDAD" con diferentes interpretaciones y valoraciones. Aunque somos muchos los que estamos inmersos en programas y sistemas para la mejora de la calidad de nuestros servicios, es necesario despejar algunas dudasy descubrir como se pueden aplicar SISTEMAS DE CALIDAD o de CALIDAD TOTAL en una institución publica como es los Servicios de Policía.
Podemos comenzar diciendo que Calidad es una manera de gestionar lo público, un estilo de hacer las cosas, que se ha desarrollado en los últimos años y ahora, incipientemente, en la Administración Pública.
Feigenbaum define la Calidad como "Un sistema éticono medible aunque si evaluable que satisface al cliente, al personal, al accionista y a la sociedad, con el mínimo coste". La Oficina de Gestión y Presupuesto de los Estados Unidos (OMB) entre las definiciones de calidad que ha enunciado encontramos la que la define como "El enfoque de toda una organización para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente, involucrando a todos losdirectivos y empleados en el uso de métodos cuantitativos para mejorar continuamente los procesos y servicio de la organización".
Desde la perspectiva de lo público, y de forma muy general, podemos definir "Calidad cuando los servicios públicos cumplen con las expectativas que el ciudadano espera de los mismos".
Para las empresas la calidad constituye una necesidad impuesta por el desarrollo delconsumo y la competitividad del mercado. En las Administraciones Públicas, si bien no tiene la lógica de la competencia, comienzan a ser medidas con parámetros similares a los de las empresas, existiendo un cierto paralelismo para los usuarios, que en nuestro caso son los ciudadanos.
La gestión de la calidad aparece la finalizar la Segunda Guerra Mundial, fundamentalmente en Japón, con eldesarrollo de su industria. A partir de ese momento podemos distinguir tres etapas históricas de la Calidad:
1º) El control de la Calidad: basado en la inspección "a posteriori" de que los productos se hayan fabricado bien. Este control de calidad se basaba en extraer muestras de la producción y someterlas en una serie de controles, utilizando técnicas estadísticas y paramétricas.
2º) ElAseguramiento de la Calidad: es un escalón más que consiste en certificar los procedimientos y sistemas "a priori" para que la producción se fabrique bien. Se establecen procedimientos estrictos de fabricación o producción. De ahí surgen las normas internacionales ISO 9.000/9.002 de aseguramiento de la calidad e instituciones y organismos que certifican que los procedimientos llevados a cabo por lasempresas cumplen con los protocolos y procedimientos marcados por dichas normas.
3º) La Calidad Total: superando las etapas anteriores englobándolas dando lugar a una nueva forma de hacer las cosas que se basa fundamentalmente en la participación y en la mejora continua.
LA CALIDAD TOTAL EN LA ADMINISTRACION PÚBLICA.-
La gestión de una Ciudad, de una Comunidad Autónoma o de un Estado y larespuesta a las demandas de la Sociedad exigen un alto nivel de compromiso y profesionalidad en las instituciones públicas. Existe una estrecha relación entre el bienestar económico y social y la calidad de los servicios públicos que se prestan por las Administraciones.
Los principios básicos de Calidad y de Calidad Total pueden, es mas, deben ser aplicados a las Administraciones Públicas adaptando...
Leonardo Román Lafuente Valentín - lrlafuente@jccm.es
1. La calidad total en la administracion pública.
2. La calidad en el servicio de policia.
3. Encuestas de calidad y estudios de satisfaccion de los usuarios de los servicios.
4. Sistema de reclamaciones y sugerencias de los ciudadanos.
5. Participacion de los empleados publicos; los policias.6. Sistema de programacion por objetivos y gestion basada en indicadores de calidad.
7. Cartas de servicios.
8. Talleres de mejora.
Muchas veces, todos hemos escuchado la palabra "CALIDAD" con diferentes interpretaciones y valoraciones. Aunque somos muchos los que estamos inmersos en programas y sistemas para la mejora de la calidad de nuestros servicios, es necesario despejar algunas dudasy descubrir como se pueden aplicar SISTEMAS DE CALIDAD o de CALIDAD TOTAL en una institución publica como es los Servicios de Policía.
Podemos comenzar diciendo que Calidad es una manera de gestionar lo público, un estilo de hacer las cosas, que se ha desarrollado en los últimos años y ahora, incipientemente, en la Administración Pública.
Feigenbaum define la Calidad como "Un sistema éticono medible aunque si evaluable que satisface al cliente, al personal, al accionista y a la sociedad, con el mínimo coste". La Oficina de Gestión y Presupuesto de los Estados Unidos (OMB) entre las definiciones de calidad que ha enunciado encontramos la que la define como "El enfoque de toda una organización para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente, involucrando a todos losdirectivos y empleados en el uso de métodos cuantitativos para mejorar continuamente los procesos y servicio de la organización".
Desde la perspectiva de lo público, y de forma muy general, podemos definir "Calidad cuando los servicios públicos cumplen con las expectativas que el ciudadano espera de los mismos".
Para las empresas la calidad constituye una necesidad impuesta por el desarrollo delconsumo y la competitividad del mercado. En las Administraciones Públicas, si bien no tiene la lógica de la competencia, comienzan a ser medidas con parámetros similares a los de las empresas, existiendo un cierto paralelismo para los usuarios, que en nuestro caso son los ciudadanos.
La gestión de la calidad aparece la finalizar la Segunda Guerra Mundial, fundamentalmente en Japón, con eldesarrollo de su industria. A partir de ese momento podemos distinguir tres etapas históricas de la Calidad:
1º) El control de la Calidad: basado en la inspección "a posteriori" de que los productos se hayan fabricado bien. Este control de calidad se basaba en extraer muestras de la producción y someterlas en una serie de controles, utilizando técnicas estadísticas y paramétricas.
2º) ElAseguramiento de la Calidad: es un escalón más que consiste en certificar los procedimientos y sistemas "a priori" para que la producción se fabrique bien. Se establecen procedimientos estrictos de fabricación o producción. De ahí surgen las normas internacionales ISO 9.000/9.002 de aseguramiento de la calidad e instituciones y organismos que certifican que los procedimientos llevados a cabo por lasempresas cumplen con los protocolos y procedimientos marcados por dichas normas.
3º) La Calidad Total: superando las etapas anteriores englobándolas dando lugar a una nueva forma de hacer las cosas que se basa fundamentalmente en la participación y en la mejora continua.
LA CALIDAD TOTAL EN LA ADMINISTRACION PÚBLICA.-
La gestión de una Ciudad, de una Comunidad Autónoma o de un Estado y larespuesta a las demandas de la Sociedad exigen un alto nivel de compromiso y profesionalidad en las instituciones públicas. Existe una estrecha relación entre el bienestar económico y social y la calidad de los servicios públicos que se prestan por las Administraciones.
Los principios básicos de Calidad y de Calidad Total pueden, es mas, deben ser aplicados a las Administraciones Públicas adaptando...
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