Cuanto Sapeee
Páginas: 3 (549 palabras)
Publicado: 8 de octubre de 2012
Servicio de primera, ¿la mejor forma de fidelizar clientes?
Ritz-Carlton, Lexus y Nordstrom ofrecen un servicio al cliente de ensueño. El resultado es una fidelidad casi a prueba de balas. ¿Cómo lohacen?
¿Cuál es la diferencia entre pasar una noche en un hotel de la cadena Ritz-Carlton y pasar una noche en una de tantas otras cadenas hoteleras?
Por un lado, es cierto, las comodidades dela habitación son diferentes. Pero no es sólo eso. Ritz-Carlton figura al tope de las encuestas de satisfacción de los huéspedes. Y ésa es su principal ventaja competitiva.
En segmentos de mercadopremium, donde el precio deja de ser una variable central en la decisión de compra, un servicio de primera es una de las principales ventajas que puede construir una compañía. Incluso, el servicio seconvierte en el principal factor de fidelización.
¿Cómo brindar un servicio de excelencia?
Según el artículo The Luxury Touch , publicado en strategy+business por investigadores de la consultoraBooz Allen Hamilton , existen cuatro pilares de la satisfacción total:
1) Creación de una cultura "cliente-céntrica"
Una cultura cliente-céntrica considera al servicio al cliente como un valorfundamental y compromete a sus miembros en la meta. Los empleados de Ritz-Carlton, por ejemplo, llevan siempre con ellos una tarjeta con el "código de excelencia" de la empresa. Allí, figuran máximascomo "somos damas y caballeros sirviendo a damas y caballeros", "resuelvo inmediatamente los problemas de los huéspedes" y "constantemente busco oportunidades para innovar y mejorar la experienciaRitz-Carlton".
Todos los días, los empleados se reúnen con sus supervisores para evaluar qué medidas concretas podrían aplicarse para mejorar el servicio al cliente.
2) Riguroso proceso deselección
Para brindar un servicio de primera se necesita gente comprometida. Por eso, estas organizaciones son extremadamente cuidadosas a la hora de elegir a sus miembros y socios. Veamos el ejemplo de...
Ritz-Carlton, Lexus y Nordstrom ofrecen un servicio al cliente de ensueño. El resultado es una fidelidad casi a prueba de balas. ¿Cómo lohacen?
¿Cuál es la diferencia entre pasar una noche en un hotel de la cadena Ritz-Carlton y pasar una noche en una de tantas otras cadenas hoteleras?
Por un lado, es cierto, las comodidades dela habitación son diferentes. Pero no es sólo eso. Ritz-Carlton figura al tope de las encuestas de satisfacción de los huéspedes. Y ésa es su principal ventaja competitiva.
En segmentos de mercadopremium, donde el precio deja de ser una variable central en la decisión de compra, un servicio de primera es una de las principales ventajas que puede construir una compañía. Incluso, el servicio seconvierte en el principal factor de fidelización.
¿Cómo brindar un servicio de excelencia?
Según el artículo The Luxury Touch , publicado en strategy+business por investigadores de la consultoraBooz Allen Hamilton , existen cuatro pilares de la satisfacción total:
1) Creación de una cultura "cliente-céntrica"
Una cultura cliente-céntrica considera al servicio al cliente como un valorfundamental y compromete a sus miembros en la meta. Los empleados de Ritz-Carlton, por ejemplo, llevan siempre con ellos una tarjeta con el "código de excelencia" de la empresa. Allí, figuran máximascomo "somos damas y caballeros sirviendo a damas y caballeros", "resuelvo inmediatamente los problemas de los huéspedes" y "constantemente busco oportunidades para innovar y mejorar la experienciaRitz-Carlton".
Todos los días, los empleados se reúnen con sus supervisores para evaluar qué medidas concretas podrían aplicarse para mejorar el servicio al cliente.
2) Riguroso proceso deselección
Para brindar un servicio de primera se necesita gente comprometida. Por eso, estas organizaciones son extremadamente cuidadosas a la hora de elegir a sus miembros y socios. Veamos el ejemplo de...
Leer documento completo
Regístrate para leer el documento completo.