CUERPO DE LA TESIS

CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Descripción de la realidad problemática
El crecimiento del sector turístico y su aporte a la economía nacional es una constante, en todas las regiones del Perú, incremento favorecido por el importante patrimonio, histórico, cultural, arqueológico y natural que poseen.
En la región de Cajamarca, la actividad turística de mayor relevancia se desarrollaen la ciudad de Cajamarca, que funciona como un circuito turístico con amplia área de influencia. Los atractivos turísticos del circuito de la ciudad Cajamarca, por un lado están vinculados a aspectos culturales del proceso histórico del período final del imperio y el inicio de la Conquista y por otro lado por la arquitectura monumental del Centro Histórico, conformado por los templos de SanFrancisco, Belén, la Recoleta, el Cuarto del Rescate, las casonas coloniales y la Plaza Mayor. Ademes el circuito turístico integra el complejo de Cumbemayo, Ventanillas de Otuzco, las aguas termales de Baños del Inca, los bosques de la Granja Porcón, las queserías de Tres Molinos entre otros.
Los servicios turísticos que ofertan las empresas turísticas, en Cajamarca no se enmarcan dentro de nivelcompetitividad, como se observa: en los servicios que ofertan los hoteles, la mayoría no tienen categoría o clase asignada.
Un contexto económico donde la eficiencia empresarial y satisfacción de los clientes se han constituido en fundamental para competir en el mercado que está cada vez más saturado y los consumidores (turistas) son cada vez más exigentes. La nueva forma de gestionar losservicios es de interés actual, por lo que representa para la competitividad y la diferenciación del producto o servicio que se oferta. En la presente investigación se propone estudiar realidades de la gestión de la calidad que desarrollan las empresas turísticas de hostelería locales en relación a la satisfacción de sus clientes.

Formulación del problema
¿Cómo influye la calidad del servicioen la satisfacción de los clientes de los establecimientos de hospedaje: Caso Hotel las Américas, 2014?
Objetivos de la investigación
Objetivo general.
Describir la calidad del servicio y su influencia en la satisfacción de los clientes de los establecimientos de hospedaje: Caso Hotel las Américas, 2014.
Objetivos específicos
Determinar la calidad en el servicio que oferta el Hotel lasAméricas de Cajamarca, periodo 2014.
Describir el nivel de satisfacción de los clientes sobre la calidad del servicio que oferta el Hotel las Américas de Cajamarca.
Justificación de la investigación
La calidad de los servicios turísticos (hoteles) en un ambiente tan competitivo como el de hoy en día no es una opción, es una necesidad; ya que toda empresa turística que desee mantenerse en el mercadodebe brindar como un atributo indesligable de su oferta un servicio de calidad; más aún en un sector que atiende tanto a usuarios nacionales como internacionales y siendo favorables las proyecciones de crecimiento del sector turismo en nuestra Región.
En tal sentido, la investigación se justifica por tratar la problemática de la calidad de los servicios turísticos (hoteleros) y establecerestrategias para contribuir al mejoramiento y aseguramiento de la calidad de los prestadores de servicios de hospedajes de Cajamarca, con lo que se pretende generar una mayor satisfacción al cliente y por ende de la demanda, de tal forma contribuir al desarrollo sostenible del sector turismo.
Por otro lado, los resultados obtenidos en la investigación pueden servir de punto de partida para nuevosestudios en el sector empresarial turístico, que tanto empresas e instituciones deseen realizar; además de constituirse en un apoyo a la gestión que vienen llevando a cabo las instituciones competentes en del sector turismo.
La industria hotelera se presenta hoy como uno de los subsectores más destacados del sector turístico y del sector económico cajamarquino. Su impacto tanto en la economía como...