Cuestionario de Procesos

Cuestionario de aplicación del tema “Procesos”


1. Qué entiendes por proceso y cuáles son las partes que lo integran?
- Conjunto de recursos y actividades interrelacionados que transformanelementos de entrada en elementos de salida. Los recursos pueden incluir personal, finanzas, instalaciones, equipos, técnicas y métodos.
- Las partes con las que puedes desarrollar un proceso son:
oNombre
o Clave
o Objetivo del Proceso
o Entradas y criterios de aceptación
o Salidas y criterios de aceptación
o Alcance
o Definiciones
o Puestos que intervienen y responsabilidad
o Diagrama deFlujo / Descripción del Proceso
o Indicadores de medición del proceso
o Control de Cambios
o Registros del proceso
o Anexos
o Quienes desarrollaron, revisaron y autorizaron

2. De acuerdo a lanorma NECC cuáles son los requisitos y documentación que se establecen para las Operaciones del Centro de Contacto? Define cada punto, de acuerdo a su aplicación.
- Existencia de procesos. Todas lasInstrucciones de Trabajo y/o Procesos que siguen los ejecutivos deben estar plasmadas en un documento que sea oficial dentro de la Organización, que tenga un formato oficial, en el cual se describa demanera clara todo lo que cada ejecutivo debiera estar ejecutando con los clientes. Los procesos deben ser claros de tal suerte que si alguien lee el documento lo pueda seguir.
- Seguimiento aprocesos. Asegurar a través de monitoreos que los procedimientos se sigan cuando atienden a un cliente, debemos asegurar el apego al proceso, script, etc.
- Modificación (actualización y/o mejora) deprocesos. Los documentos en donde están plasmados los procedimientos deben revisarse por lo menos una vez al año para asegurar que estén actualizados, siempre que algo en el proceso cambie debe modificarseel documento y agregarse fecha de última actualización, así como el nombre de la persona responsable de dicho cambio. Deben validarse con las Operaciones y Negocios estos procedimientos de manera...