cultura de calidad integradora 2
Páginas: 6 (1375 palabras)
Publicado: 16 de mayo de 2013
Nombre:
Matrícula:
Nombre del curso:
Cultura de Calidad
Nombre del profesor:
Módulo: 2. Conceptos de valor al cliente
Actividad:
Tema 7. La naturaleza del servicio y la calidad.
Fecha: 26 de marzo de 2012
Bibliografía:
Gu Ku, L (2007), Cadena de Valor, Recuperado el 26 de marzo de 2012 de: http://gerencia.blogia.com/2007/112103-cadena-de-valor.php
La Madrid, J (2008),Cadena de Valor, Recuperado el 26 de marzo de 2012 de: http://jlamadrids.blogspot.mx/2008/11/la-cadena-de-valor.html
Porter, M. (1998) Competitive Advantage: Creating and Sustaining Superior Performance, Chapter 2 Value Chain and the competitive advantage. Free Press
Villafaña, R. (2011), Innovación Estratégica y Tecnológica, Recuperado el 26 de marzo de 2012 de:http://inn-edu.com/Estrategia/EstrategiaCadenaValor.html
Quintero, J. La cadena de valor: Una herramienta del pensamiento estratégico
Telos, vol. 8, núm. 3, septiembre-diciembre, 2006, pp. 377-389
Universidad Rafael Belloso Chacín, Maracaibo, Venezuela, Recuperado el 26 de marzo de 2012 de: http://redalyc.uaemex.mx/redalyc/pdf/993/99318788001.pdf
Objetivo:
Instrucciones:
Para esta actividad harás unainvestigación, en al menos 5 fuentes de información confiables como artículos científicos, en la bibliografía del curso o en la Biblioteca Digital (incluyéndolas en la bibliografía del reporte) y una investigación en campo.
1. Realiza una síntesis con respecto al objetivo, alcance y metodología de “Cadena de Valor” de lo que hayas encontrado en tu investigación, incluye las citas de las fuentesconsultadas.
2. La investigación en campo consiste en seleccionar y analizar un producto o servicio de la empresa donde trabajas o de un banco.
Se selecciono el servicio de soporte técnico remoto a empresas en telecomunicaciones.
Procedimiento:
Se realizo una investigación en varias fuentes de lo que es una “Cadena de valor, posteriormente se analizo un servicio ofrecido a un cliente y sesacaron varios resultados al respecto.
Resultados:
De acuerdo a varias definiciones observadas, se define que La Cadena de Valor “consiste en considerar las empresas como conjuntos de actividades diferenciadas en las cuales reside la ventaja para competir. Por tanto la Cadena de Valor es el conjunto de actividades y procesos que añaden valor a los productos y servicios de una empresa, que seránentregados al cliente final y que en última instancia es lo que éste valora de la empresa.” También se define Cadena de Valor como “la suma de los beneficios percibidos que el cliente recibe menos los costos percibidos por él, al adquirir y usar un producto o servicio. La Cadena de Valor es esencialmente una forma de análisis de la actividad empresarial mediante la cual descomponemos una empresaen sus partes constitutivas, buscando identificar fuentes de ventaja competitiva en aquellas actividades generadoras de valor. ”
Porter realizo una división de actividades, teniendo como base aquellas que agregan valor y las llamo Actividades Primarias dentro de las que puso la Logística interna, Operaciones, Logística externa, Mercadotecnia y ventas, por ultimo el Servicio.
La otradivisión son aquellas actividades que no agregan valor las cuales las llamo Actividades de Apoyo, dentro de las que tenemos: Abastecimiento, Desarrollo de la tecnología, Administración de recursos humanos, infraestructura de la empresa. Cada una de estas actividades se conjunta para generar valor a las actividades primarias y que se realicen de una mejor manera.
De esta investigación deberásidentificar:
a. ¿Quién es el cliente del producto ó servicio?
El cliente son varias empresas, que requieren servicios de manejo y administración de equipos de telecomunicaciones, así como supervisión de equipos y nuevas instalaciones.
b. ¿Qué requerimientos tiene el cliente con respecto al producto ó servicio (tiempo de respuesta, precio, lugar de entrega, etc.)?
Los clientes tienen una tabla de...
Nombre:
Matrícula:
Nombre del curso:
Cultura de Calidad
Nombre del profesor:
Módulo: 2. Conceptos de valor al cliente
Actividad:
Tema 7. La naturaleza del servicio y la calidad.
Fecha: 26 de marzo de 2012
Bibliografía:
Gu Ku, L (2007), Cadena de Valor, Recuperado el 26 de marzo de 2012 de: http://gerencia.blogia.com/2007/112103-cadena-de-valor.php
La Madrid, J (2008),Cadena de Valor, Recuperado el 26 de marzo de 2012 de: http://jlamadrids.blogspot.mx/2008/11/la-cadena-de-valor.html
Porter, M. (1998) Competitive Advantage: Creating and Sustaining Superior Performance, Chapter 2 Value Chain and the competitive advantage. Free Press
Villafaña, R. (2011), Innovación Estratégica y Tecnológica, Recuperado el 26 de marzo de 2012 de:http://inn-edu.com/Estrategia/EstrategiaCadenaValor.html
Quintero, J. La cadena de valor: Una herramienta del pensamiento estratégico
Telos, vol. 8, núm. 3, septiembre-diciembre, 2006, pp. 377-389
Universidad Rafael Belloso Chacín, Maracaibo, Venezuela, Recuperado el 26 de marzo de 2012 de: http://redalyc.uaemex.mx/redalyc/pdf/993/99318788001.pdf
Objetivo:
Instrucciones:
Para esta actividad harás unainvestigación, en al menos 5 fuentes de información confiables como artículos científicos, en la bibliografía del curso o en la Biblioteca Digital (incluyéndolas en la bibliografía del reporte) y una investigación en campo.
1. Realiza una síntesis con respecto al objetivo, alcance y metodología de “Cadena de Valor” de lo que hayas encontrado en tu investigación, incluye las citas de las fuentesconsultadas.
2. La investigación en campo consiste en seleccionar y analizar un producto o servicio de la empresa donde trabajas o de un banco.
Se selecciono el servicio de soporte técnico remoto a empresas en telecomunicaciones.
Procedimiento:
Se realizo una investigación en varias fuentes de lo que es una “Cadena de valor, posteriormente se analizo un servicio ofrecido a un cliente y sesacaron varios resultados al respecto.
Resultados:
De acuerdo a varias definiciones observadas, se define que La Cadena de Valor “consiste en considerar las empresas como conjuntos de actividades diferenciadas en las cuales reside la ventaja para competir. Por tanto la Cadena de Valor es el conjunto de actividades y procesos que añaden valor a los productos y servicios de una empresa, que seránentregados al cliente final y que en última instancia es lo que éste valora de la empresa.” También se define Cadena de Valor como “la suma de los beneficios percibidos que el cliente recibe menos los costos percibidos por él, al adquirir y usar un producto o servicio. La Cadena de Valor es esencialmente una forma de análisis de la actividad empresarial mediante la cual descomponemos una empresaen sus partes constitutivas, buscando identificar fuentes de ventaja competitiva en aquellas actividades generadoras de valor. ”
Porter realizo una división de actividades, teniendo como base aquellas que agregan valor y las llamo Actividades Primarias dentro de las que puso la Logística interna, Operaciones, Logística externa, Mercadotecnia y ventas, por ultimo el Servicio.
La otradivisión son aquellas actividades que no agregan valor las cuales las llamo Actividades de Apoyo, dentro de las que tenemos: Abastecimiento, Desarrollo de la tecnología, Administración de recursos humanos, infraestructura de la empresa. Cada una de estas actividades se conjunta para generar valor a las actividades primarias y que se realicen de una mejor manera.
De esta investigación deberásidentificar:
a. ¿Quién es el cliente del producto ó servicio?
El cliente son varias empresas, que requieren servicios de manejo y administración de equipos de telecomunicaciones, así como supervisión de equipos y nuevas instalaciones.
b. ¿Qué requerimientos tiene el cliente con respecto al producto ó servicio (tiempo de respuesta, precio, lugar de entrega, etc.)?
Los clientes tienen una tabla de...
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