Cultura de calidad

Capitulo 5
Concepto de valor al cliente.

Los clientes son posiblemente el recurso más importante con el que se puede contar una empresa.
Los esfuerzos de todos los integrantes de la organización deben orientarse hacia la satisfacción y el cumplimiento de las expectativas de los clientes, así nos favorecerá el cliente con su compra permanente.
La rentabilidad se obtendrá mediante un procesode calidad que permita operar con un nivel de costos tal que se pueda obtener un margen atractivo de ganancia.
En la cultura organizacional, el valor del cliente debe tener un significado muy alto.
Todos los clientes son igualmente importantes si se tiene una visión a largo plazo.
El cliente que hoy compra una cantidad insignificante puede crecer hasta convertirse en un gran consumidor,mientras que el gran cliente puede dejar de existir el día de mañana.
Identificación de los clientes.
Se pretende comprender la importancia de satisfacer los deseos, necesidades y expectativas de los clientes, es importante aclarar que son “los clientes”.
Los clientes son aquellos que consumen los productos o reciben los servicios de alguna organización.
En general, cliente es todo aquel que sebeneficia directa o indirectamente, con los servicios de un proveedor (Lefevre, 1989).
La decisión de adquirir un producto o un servicio no siempre corresponde por completo a los consumidores que finalmente lo utilizarán.
Procesos de valor al cliente.
Una organización de calidad debe lograr que cada uno de los individuos que la conforman sepa identificar de manera clara quién es su cliente internoinmediato y como se estructura la cadena de valor hasta el cliente externo, para poder entender en forma clara como su trabajo agrega valor.
El valor se puede conceptualizar de diversos modos, pero siempre desde la perspectiva de lo que espera y necesita el cliente externo.
Desde el punto de vista cuantitativo, el valor económico se puede definir en términos del beneficio económico que elproducto aporta al usuario, menos el costo total de ciclo de vida del producto (Juran, 1993).
El beneficio económico es fácil de cuantificar en el caso de que el producto o servicio se utilice con fines comerciales, pues este va relacionado con los ingresos o los ahorros económicos adicionales generados por su uso.
El coto total del ciclo de vida del producto se refiere a todo efecto económico que elproducto tiene durante su ciclo de vida.
Cuando el concepto de valor se involucra aspecto no cuantificable, éste debe considerarse como un valor apreciado.
La redacción del estatuto de misión debe incluir en forma explícita tres aspectos:
Las necesidades que satisfacen los productos elaborados o los servicios ofrecidos en los diferentes segmentos de mercado que se atienden.
La descripcióngenérica de la tecnología utilizada para ello.
La forma global en que se enfoca a satisfacer las necesidades de todos los grupos de influencia.
Tanto los beneficios como sacrificios son intangibles en este caso y obviamente varían de un consumidor a otro en función de la forma en que sean percibidos.
En la percepción del valor influyen las características culturales, experiencias previas,expectativas creadas por la mercadotecnia del producto, y en general la información al respecto que flota en el ambiente social.
Estrategias de valor al cliente.
El valor que un cliente supone recibirá de un producto o servicio es lo que lo convencerá de adquirirlo para satisfacer alguna necesidad.
La consecuencia de esta adquisición implica la transferencia de recursos económicos del que asume el costopor parte del consumidor hacia el proveedor.
El proceso de planeación estratégica, se enfoca a partir de cuatro cuestionamientos básicos: qué somos dónde estamos (misión), dónde debemos estar en el futuro para garantizar.
El proceso de posicionamiento estratégico llevara una sólida posición para la creación, selección e implantación de estrategias de valor al cliente.
El liderazgo en costo...