Curso Itil

ITIL® V3 Ed. 2011

Preparado por:
Bach. Lenin Villanueva Quinteros
ITIL®, CAPM®

INDICE

Conceptos
básicos

Estrategia
del
servicio

Diseño
del
servicio

Transición
del
servicio

Por: Bach. Lenin A. Villanueva Quinteros ITIL®, CAPM®

Operación
del
servicio

Mejora
Continua
Del
Servicio

OPERACIÓN DEL SERVICIO

Monitoreamos todos los servicios
Gestión de eventos
Atendemos las solicitudes
Gestiónde atenciones
¡Tengo
problemas con
el servicio!

¿Cómo impacta en la disponibilidad y seguridad?
Gestión de accesos
¿Cómo restablecemos el servicio?
Gestión de incidentes

¿Cómo resolvemos los problemas con el servicio?
Gestión de problemas
Usuario

Funciones

Mesa de
Servicios

Gestión Técnica

Por: Bach. Lenin A. Villanueva Quinteros ITIL®, CAPM®

Gestión de
Aplicaciones

Gestión de
OperacionesTI

OPERACIÓN DEL SERVICIO

¿Qué busca al operación del servicio?
• Proveer estabilidad en las operaciones de los servicios,
permitiendo cambios en el diseño, escala, alcance y niveles de
servicio.
• Lineamientos,
métodos y herramientas de procesos de
operación de servicios para su uso en dos perspectivas
principales de control: reactiva y preventiva.
• Apoyar las operaciones a través de nuevosmodelos y
arquitecturas como servicios compartidos, utilitarios de
informática, servicios web y aplicaciones móviles.

Por: Bach. Lenin A. Villanueva Quinteros ITIL®, CAPM®

OPERACIÓN DEL SERVICIO

Lograr el balance: Las operaciones son solo la ejecución repetitiva de un conjunto de
procesos o actividades estándares. Uno de los roles principales de las operaciones de
servicios está en buscarconstantemente el balance entre los conflictos de prioridades.
Punto de vista interno de TI

Punto de vista del negocio externo

Riesgo de no cumplir los requerimientos
del negocio.

Riesgo de incumplir con las promesas a la
empresa.

Estabilidad

Sensibilidad

Riesgo de ignorar los cambios
requerimientos del negocio.

por

Costos de Servicios

Tendencia a gastar demasiado en los
cambios y tambiéndisminuir la estabilidad
de la infraestructura.

Calidad del Servicio

Riesgo de perder calidad en el servicio y
continuar en un ciclo negativo de reducción
progresiva de costes.

Tendencia a gastar demasiado para entregar
altos niveles de calidad de servicio que son
necesarios, resultado en altos costos y
esfuerzo.

Reactivo

Proactivo

No soporta efectivamente a la estrategia
del negocio. Al final,incrementan los costos
de actividades reactivas y el riesgo de
estabilidad y consistencia de los servicios.

Tendencia a solucionar problemas que no
han sucedió o introducir servicios que no
todavía no se necesitan, resultando en alto
niveles de cambio, costos, esfuerzo.
Por: Bach. Lenin A. Villanueva Quinteros ITIL®, CAPM®

OPERACIÓN DEL SERVICIO

Monitoreamos todos los servicios
Gestión deeventos
Atendemos las solicitudes
Gestión de atenciones
¡Tengo
problemas con
el servicio!

¿Cómo impacta en la disponibilidad y seguridad?
Gestión de accesos
¿Cómo restablecemos el servicio?
Gestión de incidentes

¿Cómo resolvemos los problemas con el servicio?
Gestión de problemas
Usuario

Funciones

Mesa de
Servicios

Gestión Técnica

Por: Bach. Lenin A. Villanueva Quinteros ITIL®, CAPM®

Gestiónde
Aplicaciones

Gestión de
Operaciones TI

OPERACIÓN DEL SERVICIO

Gestión de Eventos
Objetivos :
• Proveer la capacidad de detectar eventos, darles sentido y determinar las apropiadas
acciones de control. Es por lo pronto, las bases del monitoreo y control de las
operaciones.

Por: Bach. Lenin A. Villanueva Quinteros ITIL®, CAPM®

OPERACIÓN DEL SERVICIO

Gestión de Eventos
Alcance :
• Aplicablea todo aspecto de la gestión de servicios que necesita ser controlado y puede
ser automatizado. Incluye los ítems de configuración, condiciones ambientales, licencias de
software, controles de seguridad, actividades normales, etc.

Por: Bach. Lenin A. Villanueva Quinteros ITIL®, CAPM®

OPERACIÓN DEL SERVICIO

Gestión de Eventos
Conceptos :
• Evento. Cambio de estado que tiene importancia para...