Customer relationship management (crm)

Customer Relationship Management (CRM)
Estrategia y Tecnologías de la Información

Cristian A. Recabal
Master en e-Business

Índice
Introducción CRM para Marketing CRM para Atención al Cliente CRM para Automatización de la Fuerza de Ventas Implementación de proyectos de CRM

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El costo de adquirir un cliente
Los márgenes se están estrechando Los ejecutivos se han dado cuenta quelas tácticas de reducción de costos no son suficientes Vender a clientes nuevos es 6 veces más caro que a clientes antiguos (otros estudios: entre 3 y 30 veces) Esto ha motiva a las empresas a profundizar sus relaciones son los clientes actuales
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La lealtad de marca está disminuyendo
Los consumidores:
están más ocupados que nunca Se han vuelto más escépticos

La competencia está a 1 clickde distancia

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La satisfacción también decae
Caso Sprint (podría ser Telefonica/Bellsouth/Entel):
Artículo en Fortune “Querido Sprint: molestaste a la persona equivocada” provocó una marea de cartas al editor.

Regla del marketing: el cliente insatisfecho le cuenta a otros 8 potenciales clientes. Los negocios visionarios entienden que experiencias singulares dirigen la lealtad a nivelesinsospechados.

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Evolución del Marketing
Marketing Masivo Segmentación de Mercados Marketing Relacional

•Orientado al producto •Anónimo •Pocas campañas •Alto alcance •Poca investigación •Corto plazo

•Enfocado en grupos •Categorías generales •Más campañas •Menor alcance •Basado en el análisis de segmentos •Corto plazo

•Enfocado en el cliente •Muchas campañas •Alcance discreto•Basado en perfiles detallados •De largo plazo
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Definición de CRM
“La infraestructura que permite el incremento del valor del cliente, y un medio para motivar a los clientes a permanecer leales a la compañía” Es más que un sistema, es una filosofía que afecta a la compañía como un todo.
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Ejemplos de objetivos de programas de CRM
1. 2. 3. 4. 5. Entender las necesidades de nuestros clientes,incluso antes que ellos. Disminuir la pérdida de clientes, vía incrementar la satisfacción. Incrementar la asertividad de los ejecutivos de venta. Mejorar el servicio al cliente y permitir un mayor grado de diferenciación para entregar interacciones únicas con el cliente. Atraer clientes –tanto nuevos como viejos- a través de comunicaciones personalizadas.

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xCRM: Variantes del CRM
eCRM(electronic CRM)
Basado en el web

ECRM (Enterprise CRM)
Iniciativa que incluye a la empresa entera

PRM (Partner RM)
Permite manejar alianzas con socios y revendedores

cCRM (Collaborative CRM)
Denota situaciones en que los clientes pueden interactuar directo con la empresa (ej. Dell Direct)

SRM (Supplier RM)
Similar a PRM, pero con los proveedores

mCRM (Mobile CRM)
Utilizatecnologías inalámbricas
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CRM Operacional versus Analítico
Operacional Analítico

Afecta los puntos de contacto con el cliente.

Afecta el análisis de los datos. Es sinónimo de Data Mining o Business Intelligence.
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Disciplinas fundadoras del CRM
Marketing Bases de Datos

Ingeniería de Software

CRM

Data Warehousing

Interfaces

Data Mining

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Índice
IntroducciónCRM para Marketing CRM para Atención al Cliente CRM para Automatización de la Fuerza de Ventas Implementación de proyectos de CRM

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Tácticas de CRM en el Marketing
1. Cross y Up sell 2. Retención de clientes 3. Predicción y Comportamiento 4. Modelación del valor del cliente 5. Optimización del canal 6. Personalización 7. Event-based marketing

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1. Cross y Up-Sell
Cross-sell
Actode vender un producto o servicio como resultado de otra compra Ejemplo: a mamás comprando ropa para hijos, se les ofrece ropa para si misma en la misma ocasión.

Up-sell
Motivar a los clientes a comprar productos de más valor Ejemplos: “¿Quiere bebida extra grande?”

Requiere entender que productos aumentarán la rentabilidad del cliente.
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2. Retención de clientes
Las grandes...