Customer relationship managment

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MARKETING1TO1
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CRM SERIES
MARKETING1TO1
Um Guia Executivo para Entender e Implantar Estratégias de Customer Relationship Management.
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Publicado por Peppers and Rogers Group do Brasil Copyright ©2000 Peppers and Rogers Group do Brasil Todos os Direitosreservados

Janeiro de 2000 Primeira Edição

Índice
Prefácio - Aprendendo lições do passado para competir no futuro . . A necessidade do relacionamento personalizado . . . . . . . . . . . . . . . . Em que tipo de concorrência vivemos hoje . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . "Comoditização" . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . O concorrente está a umclique . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Os benefícios da relação 1to1® . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . A Migração para 1to1® . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . O foco em produtos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . O foco em clientes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . Participação no mercado versus participação no cliente . . . . . . . . . . . . A Relação de Aprendizado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . As quatro estratégias do 1to1® . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Identificar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Diferenciar. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Interagir . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Personalizar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Implantando Sistemas de CRM (Customer Relationship Management) Introdução . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . O que é CRM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Porque CRM é imperativo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . O papel da Web e do Comércio eletrônico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Obstáculos previsíveis na implantação de sistemas de CRM . . . . . . . . CRM operacional,colaborativo e analítico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . O call center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Automatização da força de vendas (SFA) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Automatização dos sistemas de marketing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Integração dos dados, o grande desafio . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . A integração de CRM com ERP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Mudanças organizacionais e culturais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Conclusões e Recomendações . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Glossário . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Bibliografia . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ....