Customer Relationship Manegement

1. LA EVOLUCION HASTA NUESTROS DIAS

Evolución de marketing
* Producir, distribuir, vender y publicitar
* Satisfacer al cliente
* Bienestar del consumidor

El modelo relacional
* Base de datos
* Valor del cliente
* Gestión de la relación (mantener, fidelizar y recuperar)

Marketing
* Transaccional:
* 4ps
* Mercado genérico
* Venta puntual* Resultados por producto
* Mayor sensibilidad al precio
* Diversificación y extensión de marcas
* Relacional:
* 4ps + participación del cliente
* Base de datos de clientes
* Lealtad del cliente
* Resultados por cliente
* Menos sensibilidad al precio
* Servicio adicional o complementario
* CRM
* Mktg directo

CRM* Estrategia de negocios disciplinada que parte de un conjunto de procesos y se apoya en tecnologías para desarrollar relaciones con los clientes independientes del canal de comunicación.
* Dicha estrategia involucra a todos y a todo nivel.

Tipos de tecnologías de CRM
* CRM Operativo (contacto)
* Es la interacción entre el cliente y la empresa.
* Centro de comunicacióny coordinación
* CRM Analítico (para actuar)
* Generar informes, procesarlos e interpretarlos.
* CRM Colaborativo (integra procesos)
* Servicio al cliente, gestión de pedidos, sistema de facturación y automatización de ventas.

Componentes de la tecnología CRM:
* Procesos internos
* Integración de aplicaciones empresariales
* Solución de interfaz externaPerspectivas y desafíos del CRM:
* Administrar la información del cliente
* Medir el valor de vida del cliente
* Identificar expectativas del cliente
* Alinear la estrategia de la empresa con las expectativas del cliente
* Integrar las unidades de negocio
* Administrar las experiencias del cliente

Elementos estratégicos
* La empresa es un negocio de servicio que brindavalor
* Administrar el proceso del servicio
* Todas las funciones de la empresa crean valor

Elementos tácticos
* búsqueda de contacto directo
* construir base de datos con información actualizada
* desarrollo de un sistema de servicio orientado al cliente

Beneficios del CRM
* mejora la gestión y control de procesos
* Mejora la eficiencia financiera y comercial* Fuente de información detallada para conocer la cliente
* Permite tomar mejores decisiones

2. LA NECESDAD DE FIDELIZAR CLIENTES

Las 4 fases del proceso comercial
* Atraer
* Mediante la publicidad, web, promociones, mktg directo, relaciones públicas y el equipo de ventas.
* Vender
* Venta consultiva: investiga necesidades del cliente, las necesidadesplantean la oferta, la no compra permite conocer más al prospecto y la compra genera aprendizaje y satisfacción.
* Satisfacer
* El requisito para fidelizar es la calidad total.
* Fidelizar
* Es el objetivo final mediante un AFTERMARKETING (mantener satisfacción después de la compra, promover nuevas compras, venta cruzada medir continuamente la satisfacción)

Beneficios de lafidelizacion
* Incremento de ventas
* Incremento del margen (menor sensibilidad al precio)
* Disminución de costos de captación
* Mas ventas cruzadas
* Mas captación de clientes

La dinámica de la lealtad del cliente
* Satisfacción: consecuencia de actitudes, expectativas y experiencias
* Percepciones de empresa y de producto
* Calidad percibida
*Promociones
* Garantías
* Canales de comunicación
* Colaboración con el cliente
* Confianza: consecuencia de una relación consolidada y duradera
* Esfuerzo del cliente: costo de informarse, de acceso, cognitivo y de cambio.
* Recompensa: compara alternativas, valor esperado versus valor recibido.
* Conducta fiel: acumulación de la confianza
* No...