davivienda

MODELO DE MEJORAMIENTO EN LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE
PARA EL BANCO DAVIVIENDA DESDE LA PERSPECTIVA DE QUEJAS Y
RECLAMOS DE LOS CLIENTES

OLGA LUCIA CASTRO POLANCO
ROSA ELENA SANCHEZ GARZON

UNIVERSIDAD DE LA SALLE
FACULTAD DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS
BOGOTÁ D.C.
2006

MODELO DE MEJORAMIENTO EN LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE
PARA EL BANCO DAVIVIENDA DESDE LA PERSPECTIVA DE QUEJAS YRECLAMOS DE LOS CLIENTES

OLGA LUCIA CASTRO POLANCO
ROSA ELENA SANCHEZ GARZON

Trabajo de Grado
Para optar al título de profesional
en Administración de empresas

Director
ROMULO CAMPO VICTORIA

UNIVERSIDAD DE LA SALLE
FACULTAD DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS
BOGOTÁ D.C.
2006

A mis padres Irma Polanco y
Edgar Castro Angarita, por
su permanente apoyo y su
Amor incondicional.

Olga Lucia

A mipequeña hija Maria
Camila Medina Sánchez,
fuente de toda mi inspiración, a
mi esposo José Gregorio
Medina Cepeda por su apoyo
Y consejo.

Elena

AGRADECIMIENTOS

Expresamos nuestros agradecimientos al Banco Davivienda, en especial al
Departamento de Servicio y Calidad, gracias al apoyo y a la información
suministrada por ellos fue posible la realización de este trabajo, a nuestra familias
por el apoyoy comprensión, a nuestro Director el señor Rómulo Campo Victoria
quien estuvo dispuesto durante el desarrollo del trabajo brindándonos su asesoría
y conocimiento.

Olga
Elena

CONTENIDO
Pág.
INTRODUCCIÓN

13

1. TEMA

15

1.1 LÍNEA DE INVESTIGACIÓN

15

1.2 SUBLINEA DE INVESTIGACIÓN

15

1.3 TITULO

15

2. PROBLEMA

16

2.1 PLANTEAMIENTO

16

2.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

18

2.3 SISTEMATIZACIÓNDEL PROBLEMA

18

3. OBJETIVOS

19

3.1 OBJETIVO GENERAL

19

3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

19

4. JUSTIFICACIÓN

20

5. MARCO DE REFERENCIA

21

5.1 MARCO TEORICO

21

5.1.1 El mejoramiento continúo

21

5.1.2 Técnicas de mejoramiento de procesos sencillos

26

5.1.2.1 Histogramas

27

5.1.2.2 Diagramas de Pareto

28

5.1.2.3 Hoja de Comprobación

29

5.1.2.4 Diagrama Causa-efecto

30

5.1.2.5Diagrama de Dispersión

32

5.1.2.6 Estratificación

34

5.1.2.7 Gráficas de Control

35

5.1.3 Metodología de solución de problemas para el mejoramiento continuo
usando el ciclo phva

35

5.1.4 Enfoque al cliente

43

5.1.5 la importancia de la satisfacción al cliente

45

5.1.6 Administración de las relaciones con el cliente

46

5.1.7 Creación de clientes satisfechos

47

5.1.8 Sistema de servicio,como actúan en la satisfacción del cliente

48

5.2 MARCO CONCEPTUAL

52

5.3 MARCO ESPACIAL

54

5.4 MARCO TEMPORAL

54

6. HIPÓTESIS

55

6.1. HIPÓTESIS DE PRIMER GRADO

55

6.2. HIPÓTESIS DE SEGUNDO GRADO

55

7. ASPECTOS METODOLOGICOS

56

7.1 TIPO DE ESTUDIO

56

7.2 METODO DE INVESTIGACION

56

7.3 FUENTE Y TECNICAS DE RECOLECCION DE LA INFORMACION

57

7.3.1 Fuentes secundarias

57

7.4PRESENTACION DE LA INFORMACIÓN

57

8. ASPECTOS GENERALES DEL BANCO DAVIVIENDA

58

8.1 DESCRIPCIÓN DEL BANCO DAVIVIENDA

58

8.1.1 Reseña histórica

58

8.1.2 Misión

60

8.1.3 Imagen corporativa

60

8.1.4 Estructura organizacional

61

8.1.5 Información financiera básica

61

8.1.6 Productos y servicios

62

9. DIAGNÓSTICO DE LA SITUACION ACTUAL DEL BANCO DAVIVIENDA CON
RESPECTO A LASRECLAMACIONES

68

9.1 GENERALIDADES SOBRE EL ÁREA DE RECLAMACIONES

68

9.1.1 Historia de las reclamaciones en el Banco Davivienda

68

9.1.2 El problema de las reclamaciones en el Banco

70

9.1.3 Estadísticas de Reclamaciones en el Banco Davivienda

71

9.2 ANÁLISIS DE ESTUDIOS DE SATISFACCIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE 82

10. PRIORIZACION DE LAS PROBLEMAS

88

10.1 DIAGRAMAS DE PARETO

88

10.2 ANALISIS DELOS PROBLEMAS CON MAYOR REPRESENTACION EN
LAS RECLAMACIONES

90

11. IDENTIFICACIÓN DE LAS CAUSAS QUE ORIGINAN LOS PROBLEMAS A
SOLUCIONAR

92

11.1 CAUSAS RELACIONADAS CON EL PROBLEMA EXTRACTO NO LLEGA 92
11.2 CAUSAS RELACIONADAS CON EL PROBLEMA DESACUERDO EN
COBRO POR SERVICIOS

95

11.3 CAUSAS RELACIONADAS CON EL PROBLEMA CLIENTE DESCONOCE
TRANSACCIÓN

97

11.4 CAUSAS RELACIONADAS CON EL...