Dell

Marketing 2.0. Caso 1

Impacto de un post en la imagen de Dell
Dell se convirtió en un grande de la informática por ser el primer vendedor directo de
sus productos vía telefónica por email o porinternet.
Al no depender de distribuidores y con una logística muy controlada, pudo ofrecer muy
buenos precios, con márgenes razonables y competir con otras grandes compañías.
Desde 2001 Dellcomenzó a externalizar su servicio de atención al cliente y soporte en la
India, como una estrategia más de abaratamiento de costes. Recorta además las visitas
que los ingenieros hacen a sus clientespara reparar los equipos. De esta forma incrementó su margen de beneficios.
Entonces un post en Buzzmachine de menos de 150 palabras lo cambia todo.

Se pide:
1. Valorar el impacto que pudo tenereste post en la imagen de Dell e investiga en internet sobre las repercusiones reales y la reacción de Dell.
2. Proponer una estrategia de gestión de clientes que anticipara y evitara que el problema seconvirtiera en una crisis.

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Marketing 2.0. Caso 1

Solución
1. El impacto fue enorme tanto en nuevos medios como en medios tradicionales. Junto
con el post de Jeff Jarvis de Junio de 2005se podían leer numerosos comentarios de
otros clientes con problemas con sus PCs. Se creó una página web con el nombre de
Dell Hell en la que los usuarios podían intercambiar sus opiniones endiversos foros.
En agosto del mismo año se publica un artículo sobre Dell Hell en el Business Week
y en The Guardian.
Dell reacciona enviando un nuevo portátil a Jeff Jarvis que sigue sin funcionar.Dell
cierra los foros de Atención al Cliente y le ofrecen un nuevo portátil a Jarvis que pide
que le devuelvan el dinero y aceptan.
Las acciones de Dell caen y Michael Dell vuelve al frente dela compañía después de
tres años retirado. En 2006 Michael Dell habla en Engadget sobre el efecto Jeff Jarvis.
El asunto Dell Hell se publica en el New York Times.
Dell comienza a prestar más...