Derechos Del Cliente

Primer derecho: El cliente tiene derecho a no saber.

Este fenómeno se sitúa, sobre todo, en aquellos casos en que los clientes son recriminados y maltratados por no estar enterados de uno o más aspectos de la mecánica operativa de la compañía que les presta un servicio. Es deber de la compañía presentar información veraz, completa, oportuna y por los canales más adecuados a sus clientes. A lavez, es su deber aplicar un significativo esfuerzo económico y logístico en el entrenamiento y capacitación de todo el personal —no sólo de los asesores o el personal de servicio— en técnicas de escucha activa, talento para formular preguntas y plantear soluciones, estudio periódico de la casuística del negocio y estrategias para conducir al cliente a la satisfacción.

Segundo derecho: Elcliente tiene derecho a hacer sugerencias y a ver sus buenas sugerencias convertidas en realidad.

Un concepto en que suelo hacer hincapié muy a menudo es este: Los clientes trabajan para aquellos a quienes les compran. Ni más ni menos. Un cliente bien administrado es una fuente de información útil para una empresa perspicaz y verdaderamente servicial. Muchas empresas se muestran dispuestas a recibirtoda clase de sugerencias, pero lo hacen como un formalismo más o no le dan un trámite inteligente y estratégico que le agregue valor al servicio. Total, casi siempre los clientes ignoran por completo si fueron escuchados, si su iniciativa se tradujo en una acción o en un hecho visible y beneficioso para él, para otros clientes, ¡y para la misma compañía!

Tercer derecho: El cliente tienederecho a preguntar, a desconfiar, a replicar y a comparar. 

El cliente es un ser humano. Sí, es una verdad de Perogrullo, pero en muchas ocasiones las empresas se comportan de tal modo que vale la pena refrescarles una verdad tan obvia como esa. Antes que compradores, las empresas tratan con seres de carne y hueso, seres que no desean ser vistos y tratados como chequeras ambulantes, ¿me explico? Enocasiones, da la impresión de que ciertos procesos de servicio, de que ciertas formas de interactuar con los clientes llevan implícito el mensaje: “Apúrese, cómprenos, cierre la boca y no malgaste nuestro valioso tiempo… ¡El que sigue!”. ¿A eso le llaman servicio al cliente? 

Cuarto derecho: El cliente tiene derecho a no perder su valioso tiempo (tan valioso como el de la compañía).

Yhablando del uso y del abuso del tiempo, he aquí otra deficiencia notable y muy común en los procesos de atención. “Su tiempo es todo nuestro”, parecen decir con sus procedimientos las empresas que obligan al cliente a ir y venir, en forma personal o vía telefónica, tras la solución de sus problemas o la atención de sus requerimientos. Son pocas las ocasiones en que he podido constatar que a lasempresas les interesa realmente administrar el tiempo a favor del cliente, en hacerle saber que están conscientes de que no desean que su cliente dilapide este precioso bien. Con los recursos y herramientas de que disponemos en la actualidad, es imperdonable que no exista una configuración estratégica destinada a ofrecer calidad de servicio en términos de velocidad de respuesta y ahorro de tiempo.Quinto derecho: El cliente tiene derecho a ser bien atendido antes, durante y MUCHO DESPUÉS de la venta.

¿Posventa? ¿what is this? Claro, la posventa profesional y el seguimiento al cliente es una práctica que se considera “costosa”, prescindible a los ojos de muchos gerentes. “¿Para qué molestarnos, para qué aplicar esfuerzos en alguien que ya nos dio lo que buscábamos?”. Bravo, excelente visión,excelente manera de interpretar lo que significa mantener una relación de negocios con los clientes. Semejante miopía les abre un fecundo terreno de oportunidades a los competidores que SI entienden que la venta no cesa cuando un cliente se retira del negocio con su contrato bajo el brazo. Seguramente usted ha recibido llamadas de “renovación de contrato” en las que percibe claramente que al...