desafio starbucks

Jesús Galindo Fernández
El desafío de Starbucks
Dicha experiencia se intensificó al comprobar que en cada nueva cafetería que se encontraba, la historia se repetía una y otra vez, gente sentada charlando de forma amena en torno a esa taza, leyendo, compartiendo momentos, creando lazos de comunidad alrededor de algo tan sencillo y a la vez tan mágico como el café. Esa experiencia caló tanhondo que nada más llegar a Seattle, Howard tenía claro su sueño.

Por aquella época, Shcultz trabajaba para una compañía llamada Starbucks, que vendía granos de café tostados, pero no café para tomar en sí. Después de su regreso de Milan, propone a sus antiguos jefes la idea que había visto en Italia, pero estos dicen que no concuerda con el espíritu americano, donde el café se toma en casa. Howarddecide entonces abrir su primera cafetería, con el nombre de Il Giornale. Años después, acabará comprando Starbucks y dando comienzo a una historia que ha llevado a la empresa de la sirena a estar presente en 61 países, con más de 19.000 tiendas.

Y cuando la compañía se disponía a presentar los mejores resultados de su historia, en 2007, después de que Howard Schulzt se retirara como consejerodelegado para ocupar la presidencia, algo llama su atención y Starbucks comenzó una auténtica lucha por su supervivencia. Esa es la historia de este libro.
Pero evidentemente, a todas esas palabras es necesario dotarlas de acción, pues toda palabra sin hechos está huérfana de contenido. Y para dotar de significado y convertirlas en realidad, todo el equipo de Howard Schultz puso en marcha unplan de estrategia denominado Agenda de Transformación cuyos principios de actuación eran:

Ser la autoridad indiscutible del café
Prender la llama del vínculo emocional con nuestros clientes
Expandir nuestra presencia global haciendo nuestros establecimientos el corazón de cada barrio
Ser líderes en el cultivo ético y en la sostenibilidad
Ofrecer un modelo económico sostenible
Howard Schultzsabía que no podría transformar la empresa si no eran los mejores en su negocio. Para conseguirlo era importante contar su historia, mejorar la preparación de las bebidas y ofrecer otras innovadoras. Todo ello sin dejar de lado que, en Starbucks, el café se entiende como un servicio al cliente más que como la venta de un producto de consumo. La experiencia Starbucks es servicio, tiempo, relax,ambiente agradable… pero también es un café diferente y de excelente calidad. Esta mezcla de producto y servicio ha conseguido generar un valor que el cliente aprecia.

Involucrar e inspirar a los empleados
Es muy complicado aportar satisfacción a los clientes si primero no la tienen los propios empleados. Un punto muy importante en la recuperación de Starbucks ha sido escuchar a sus empleados,respetar sus derechos y atender a sus necesidades. Y también desarrollar su confianza e involucrarlos a través de programas que tengan en cuenta sus opiniones. En Starbucks se aplicaron las técnicas Lean, un sistema simple de organización del trabajo y de gestión de los proyectos, basado en un principio también simple: las empresas necesitan mejorar la dirección de sus proyectos con estructuras ytratamientos distintos a los tradicionales. La persona que barre debería elegir la escoba, por eso la experiencia de los empleados en el día a día es clave.

Crear un vínculo emocional con los clientes
El cliente ha estado siempre en el centro de la estrategia de Starbucks, volver a colocarlo en ese lugar era uno de los principales retos de Howard Schultz. Programas de fidelización, un sitioweb que permite aportar ideas libremente como es MyStarbucksIdea.com y un uso de las redes sociales que va más allá del marketing han sido muy importantes para lograrlo. Para un emprendedor es importante tener en cuenta que el marketing relacional permite dirigirse al cliente creando un vínculo entre éste y la compañía que aporta rentabilidad a largo plazo.

Expansión internacional sin...