Descripción y Diseño de los Subprocesos de la Gestión del Talento Humano
Páginas: 5 (1223 palabras)
Publicado: 15 de septiembre de 2014
Proyecto de Aula
Descripción y Diseño de los Subprocesos de la Gestión del Talento Humano
Etapa Final
TUTOR:
Alba Lucía Echeverri
PRESENTADO POR:
Blanca Milena Torres Aguilar
Andrés Felipe Ávila Vargas
Luis Fernando Rodríguez Aldana
Luz Karina Ayala González
Administración de Empresas
Bogotá D.C., 22 de Julio de 2013
FASES DE LA CAPACITACIÓN
Desde el punto devista del usuario, podemos observar las falencias que tienen las áreas de servicio al cliente dentro de la organización y logramos determinar cuáles son las causas que ocasionan insatisfacción de parte de nuestros clientes, las cuales pueden llegar a ocasionar la perdida de los mismos.
Fase 1: Detección de las necesidades de capacitación.
Para identificar los problemas que una compañía tienecon su servicio al cliente, podemos realizar una investigación y posterior análisis de los resultados que arroja el indagar a cada uno de los clientes de una empresa la percepción del servicio que le fue ofrecido.
Desde este análisis podemos determinar las necesidades y carencias en el servicio y cómo podemos capacitar a los empleados de la organización:
En el momento que llegan los clientes losasesores comerciales se encontraban hablando por teléfono.
No brindan el trato amable y oportuno a los clientes.
Desconocimiento de algunos productos financieros.
Mala expresión corporal.
No dan valor agregado a lo que hacen.
Teniendo en cuenta algunos ejemplos como el anterior podemos evidenciar que la compañía, empresa u organización tiene falencias que pueden llegar a generarconsecuencias muy complejas, debido a la falta de un plan estratégico de servicio al cliente bien diseñado e implementado y llevado a cabo por un grupo de trabajo bien capacitado.
Estas necesidades deben ejecutarse a tres niveles:
Nivel Organizacional:
En la empresa el requerimiento principal es afiliar al mayor número de personas con los diferentes servicios financieros que ofrecemos, peropara esto necesitamos que los empleados de la compañía gestionen este proceso de una forma eficaz y asertiva lo cual se logra a través de una adecuada capacitación en las personas que más lo requieran.
Nivel de Cargo:
Es cierto que cada especialidad requiere un nivel de capacitación de acuerdo al papel que se desempeña dentro de la compañía, pero se debe partir de los conceptos generales quecada empleado debe conocer, manejar y tener presentes independientes de su actividad.
Un ejemplo debe ser el conocimiento desde la alta gerencia hasta el último nivel jerárquico de la compañía de los objetivos y metas como son la misión y visión que emprende la empresa, partiendo de este tipo de conocimientos hasta el específico de cada función de cada empleado permiten un mejor manejo delespacio y el entorno laboral para atender de la mejor forma tanto a clientes externos como al mismo cliente interno.
Nivel Individual:
Se busca interiorizar en los empleados lo fundamental y representativo de ejercicios como la constante retroalimentación que permita mejorar nuestros procesos y expandir conocimientos, esto acompañado de una información bien dirigida, clara y verídica, y elacompañamiento que permita adquirir actitudes y habilidades que mejoren nuestra calidad, atención y oportunidad con clientes internos y externos.
Fase 2: Diseño del programa de capacitación
En el diseño de este programa tendrá como objetivo el entrenamiento de las habilidades comerciales, gerenciales, operativas, comunicativas y de servicio a los empleados de la compañía, afianzando susconocimientos y agregando estrategias de servicio que permitan desarrollar un clima laboral de cooperación, trabajo en equipo y compromiso cuyo fin sea colectivo, donde todos los empleados viajen en la misma dirección y donde la finalidad sea servir de la mejor manera.
Objetivos del programa de capacitación:
1. Establecer el diagnóstico inicial de las habilidades comerciales y de servicio al...
Proyecto de Aula
Descripción y Diseño de los Subprocesos de la Gestión del Talento Humano
Etapa Final
TUTOR:
Alba Lucía Echeverri
PRESENTADO POR:
Blanca Milena Torres Aguilar
Andrés Felipe Ávila Vargas
Luis Fernando Rodríguez Aldana
Luz Karina Ayala González
Administración de Empresas
Bogotá D.C., 22 de Julio de 2013
FASES DE LA CAPACITACIÓN
Desde el punto devista del usuario, podemos observar las falencias que tienen las áreas de servicio al cliente dentro de la organización y logramos determinar cuáles son las causas que ocasionan insatisfacción de parte de nuestros clientes, las cuales pueden llegar a ocasionar la perdida de los mismos.
Fase 1: Detección de las necesidades de capacitación.
Para identificar los problemas que una compañía tienecon su servicio al cliente, podemos realizar una investigación y posterior análisis de los resultados que arroja el indagar a cada uno de los clientes de una empresa la percepción del servicio que le fue ofrecido.
Desde este análisis podemos determinar las necesidades y carencias en el servicio y cómo podemos capacitar a los empleados de la organización:
En el momento que llegan los clientes losasesores comerciales se encontraban hablando por teléfono.
No brindan el trato amable y oportuno a los clientes.
Desconocimiento de algunos productos financieros.
Mala expresión corporal.
No dan valor agregado a lo que hacen.
Teniendo en cuenta algunos ejemplos como el anterior podemos evidenciar que la compañía, empresa u organización tiene falencias que pueden llegar a generarconsecuencias muy complejas, debido a la falta de un plan estratégico de servicio al cliente bien diseñado e implementado y llevado a cabo por un grupo de trabajo bien capacitado.
Estas necesidades deben ejecutarse a tres niveles:
Nivel Organizacional:
En la empresa el requerimiento principal es afiliar al mayor número de personas con los diferentes servicios financieros que ofrecemos, peropara esto necesitamos que los empleados de la compañía gestionen este proceso de una forma eficaz y asertiva lo cual se logra a través de una adecuada capacitación en las personas que más lo requieran.
Nivel de Cargo:
Es cierto que cada especialidad requiere un nivel de capacitación de acuerdo al papel que se desempeña dentro de la compañía, pero se debe partir de los conceptos generales quecada empleado debe conocer, manejar y tener presentes independientes de su actividad.
Un ejemplo debe ser el conocimiento desde la alta gerencia hasta el último nivel jerárquico de la compañía de los objetivos y metas como son la misión y visión que emprende la empresa, partiendo de este tipo de conocimientos hasta el específico de cada función de cada empleado permiten un mejor manejo delespacio y el entorno laboral para atender de la mejor forma tanto a clientes externos como al mismo cliente interno.
Nivel Individual:
Se busca interiorizar en los empleados lo fundamental y representativo de ejercicios como la constante retroalimentación que permita mejorar nuestros procesos y expandir conocimientos, esto acompañado de una información bien dirigida, clara y verídica, y elacompañamiento que permita adquirir actitudes y habilidades que mejoren nuestra calidad, atención y oportunidad con clientes internos y externos.
Fase 2: Diseño del programa de capacitación
En el diseño de este programa tendrá como objetivo el entrenamiento de las habilidades comerciales, gerenciales, operativas, comunicativas y de servicio a los empleados de la compañía, afianzando susconocimientos y agregando estrategias de servicio que permitan desarrollar un clima laboral de cooperación, trabajo en equipo y compromiso cuyo fin sea colectivo, donde todos los empleados viajen en la misma dirección y donde la finalidad sea servir de la mejor manera.
Objetivos del programa de capacitación:
1. Establecer el diagnóstico inicial de las habilidades comerciales y de servicio al...
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