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QFD Nombre desprendido del conjunto de iniciales de la denominación en inglés

Quality Function Deployment que traduce en español Función Despliegue Calidad o
común mente conocida como la casa de la calidad, permite traducir las necesidades y expectativas de los clientes sobre un producto o servicio a especificaciones de tipo técnico. Concebida a finales de los años sesenta el Gobierno Japonésa través de expertos universitarios atendió el llamado de la empresa Mitsubishi Heavy Industries, para el diseño de una herramienta que permitiera plasmar en la construcción de buques los requerimientos de los clientes, traduciéndolos al lenguaje de las organizaciones. Metodológicamente el QFD es un conjunto de datos de entrada que se plasman en tablas y se relacionan entre sí, las cuales para suconstrucción deben cumplir una serie de etapas que se muestran a continuación.

PASO 1: Identifique el problema objeto de análisis:
Paco, Cata, Grace y Roger están muy preocupados ya que cada uno vive en un extremo de la ciudad, existe algo que les preocupa, ¿Cómo llegar temprano a la Universidad?, esta reflexión se hace, debido que el transporte público es un caos. Esta situación les llevo aplantear alternativas para ser presentadas a los profesores y quien sabe que como resultado de este ejercicio, se pudiera promover alternativas convincentes que obligaran a ser tenidas en cuentas. A partir del caso en mención, lo primero que hicieron nuestros personajes, fue realizar encuestas a familiares, amigos, conocidos y compañeros de la universidad, para lo cual estructuraron la siguientepregunta: ¿Si usted es usuario del transporte público, que requiere de él?.

La encuesta fue aplicada a un total de 500 personas y como ideas resumen el resultado fue el siguiente: 1. Qué 2. Qué 3. Qué 4. Qué 5. Qué 6. Qué 7. Qué 8. Qué 9. Qué 10. Qué sea rápido. sea cómodo. sea económico. tenga lugares especiales para mujeres en maternidad. tenga sillas para discapacitados. un tiquete sirva paravarios desplazamientos. tenga estaciones. sea estético. tenga una línea 9800 para poner quejas. los conductores no reciban dinero.

11. Qué los pasajes utilicen el sistema prepago. 12. Qué los conductores sean educados. 13. Qué existan puntos de información. Si se mira la redacción de cada una de las ideas, se encuentra una palabra en común y es que todas inician con la palabra QUÈ esto setraduce en necesidades puntuales del cliente sobre un producto o servicio, es decir que requiere. PASO 2: Identificadas las ideas centrales, se deben agrupar por afinidad, en tal sentido si existen varias que tengan que ver con el valor, con ahorros, estas se clasificaran como costos, si tienen que ver con aspectos referentes al servicio se denominaran prestación del servicio y así sucesivamente,para ello se hace una tabla, en donde al frente de cada idea resultado de la encuesta se coloca al tipo de idea que pertenece: REQUERIMIENTOS DE CIUDADANO IDEA RESULTADO DE LA ENCUESTA Qué sea rápido Qué sea cómodo Qué sea económico Qué tenga lugares especiales para mujeres en maternidad Qué tenga sillas para discapacitados. Qué un tiquete sirva para varios desplazamientos Qué tenga estaciones Quésea estético Qué tenga una línea 9800 para poner quejas Qué los conductores no reciban dinero Qué los pasajes utilicen el sistema prepago Qué los conductores sean educados Qué exista puntos de información

TIPO DE IDEA Prestación servicio Prestación servicio Costos Prestación servicio Prestación servicio Costos Prestación servicio Prestación servicio Prestación servicio Recurso Humano Prestaciónservicio Recurso Humano Prestación servicio

del del

del del

del del del

del

del

De ahora en adelante estas necesidades se denominarán ¿QUÈS? y estarán contenidas en una tabla con la siguiente estructura:

Como se ve en la tabla, las ideas fueron redefinidas, iniciando con la eliminación de la palabra qué, así mismo en algunos casos solo se deje una palabra que resumiera toda...
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