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Manual de atención de Reclamos  
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Objetivo:

I.

Este Manual tiene como objetivo estandarizar la atención a los Reclamos recibidos a
través de los canales de atención, a fin de garantizar una adecuada respuesta.
Área Responsable:

II.
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Servicio al Cliente
●
●

Canales de atención
Área de Solución a Consultasy Reclamos
Áreas que intervienen

III.
­

Operaciones del Afiliado, Operaciones del Pensionista, Operaciones de Empresas,
Legal.

­

Operaciones de Empresas

­
●

IV.

Correo y Expedición.

Conceptos

Reclamo
Se considera como Reclamo toda aquella comunicación que presenta un usuario a
través de los diferentes canales de atención disponibles en la AFP, expresando suinsatisfacción con el servicio y/o producto recibido o manifestando la presunta
afectación de su legítimo interés.
Reiteración / Reconsideración
Se considera Reiteración ó Solicitud de Reconsideración, a toda comunicación que se
origina por una disconformidad del usuario respecto de la respuesta emitida por la
AFP a su reclamo, o por la demora en la atención a su solicitud. La Reiteración, debeconsiderarse como un Reclamo.
Usuario
Usuario: persona natural o jurídica que utiliza o puede utilizar los productos y
servicios ofrecidos por la AFP. Se considera usuario a todo afiliado, pensionista, pre
pensionista, empleador y no afiliado a AFP Integra.
Plazos de atención de un Reclamo: 15 días útiles contados desde la fecha de
recepción del reclamo en el canal de atención hasta la fechade entrega de la
respuesta en la dirección indicada por el usuario.
Plazos de atención de una Reiteración ó Reconsideración: 15 días útiles
contados desde la fecha de recepción del reclamo en el canal de atención hasta la
fecha de entrega de la respuesta en la dirección indicada por el usuario.

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Pasos para la atención de un Reclamo

V.

1. Digitar el número de reclamo en el sistema PCR para ubicarlo.

2. Identificar en el documento los siguientes puntos:

●
●

●

El por qué de su queja o malestar
Verificar en el sistema (AS400) si hubo algún error en el trámite o proceso, de
ser así, coordinar con el área encargada la respuesta y ver la solución que se
dará.
Siel proceso se está llevando a cabo correctamente validar con el
procedimiento correspondiente, o norma legal.

3. En caso sea necesario transferir el Reclamo a otra área, según lo expresa el
Procedimiento de Atención de Reclamos y Reconsideraciones, se deberá transferir vía
el sistema PCR a la persona asignada en cada área de acuerdo al listado descrito en
el Anexo “Responsables de atenderReclamos”.

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4. Indicar en el sistema PCR si el reclamo es procedente o improcedente.
Procedente: A favor del Usuario.
Improcedente: A favor de la empresa
Para casos Procedentes:Otorgar la respuesta telefónicamente, de acuerdo a lo
pactado con el usuario. Se deberá seguir el Guión de Respuesta a Reclamos
Procedentes.
Para casos Improcedentes: Enviar respuesta por escrito de acuerdo a lo pactado
con el usuario: por mail, carta o recojo en agencia.

Antes de redactar la respuesta en el sistema PCR considerar los siguientes puntos en el
encabezado para personalizar lacarta, indicando lo siguiente:
● Fecha del día que se emite la respuesta
● Señora /Señor
● Nombre y Apellidos completos
● Dirección completa, indicar distrito, provincia, departamento (Verificar que la
dirección del formato de reclamo coincida con la del sistema, de no ser así
actualizarla).
● Referencia: Comunicación de fecha (deberá aparecer la fecha en la que el
cliente presenta su...