Diseño de Organizaciones

Diseño de Organizaciones
Tensiones y Paradojas

Leonardo Schvarstein
Resumen de clase

Introducción
Siempre que hablamos de Diseño Organizacional, estamos buscando construir las formas en las que
una organización (un sistema socio-tecnológico guiado teleológicamente, es decir que busca ciertos
fines (objetivos, metas, visión), inmerso en un espacio y tiempo) va a desarrollarse. En definitivabuscamos ver cómo va a configurarse para lograr lo que esta desea.
Al momento de entablar un diseño, no se busca sólo intentar comprender como las organizaciones
trabajan, sino también ejercer una cierto dominio sobre este trabajo guiándolo hacia donde es
deseado. Se intenta, conscientemente, de establecer las formas de una organización.
El modelo de Diseño de Organizaciones de Leonardo Schvarstein,abre el panorama y busca
abstraerse para poder lograr la mayor cantidad de representaciones posibles, que se amolden al
diseño que deseemos realizar. Recordemos que en una organización podemos diseñar tanto a la
misma por completo como a un sector o área en particular, como a un proceso, función o tarea.
Presentando el modelo
Si tuviésemos que describir básicamente lo que busca el modelopresentado, es recabar información
sobre la organización que se desea diseñar y/o sobre la que se intenta trabajar (en caso de que ya
exista) para luego encontrar aquellos puntos clave o puntos críticos a tener en cuenta y finalmente
tratar las tensiones que puede haber entre estos puntos críticos. Esto último es fundamental ya que
es tratar la coherencia de nuestro diseño. Al señalar los puntos críticos,debemos buscar que el
resolverlos no nos lleve a una contradicción entre los mismos, con esto se refiere a solucionar las
tensiones.
Un ejemplo de tensión, sería buscar comprar un producto y que este sea bueno, bonito y barato,
seguramente será difícil conseguir algo que logre las 3 cosas, si es bueno y bonito debería dejar de
ser barato, ya que en teoría sería algo buscado también por otrosindividuos y al ser demandado su
precio debería subir, por complemento, si es barato, se debería estar resignando parte de “lo bueno
y bonito” algo similar sucede con el diseño organizacional, si buscamos atomizar (separarlas en
muchas partes) las tareas principales de una organización deberíamos contar con una gran cantidad
de personas, esto que a priori se supone obvio muchas veces se deja de lado, yel funcionamiento de
la organización se ve resentido.
Un caso que describe esta último es el de respuesta de atención al cliente, muchas de las
organizaciones responden aún hoy separando la atención al cliente en tareas. Ejemplo en una
compañía de celulares, hay un sector que se encarga de cuestiones financieras, otro sector al cual se

le pueden reclamar por las garantías de los celulares, otrosector al cual se le puede preguntar por
nuevos “equipos” o celulares, otro sector al que se le solicita el cambio de servicio, y finalmente un
sector en el cual se pueden hacer todos los otros reclamos. Frente a esto el usuario se ve confundido
o no encuentra lo que necesita y generalmente tiende a seleccionar la última opción y aún así la
organización sigue planteando que uno de sus valoresprincipales es foco en sus clientes. Aquí vemos
una clara contradicción, ayudaría y sería considerablemente superior la eficiencia en la solución de
los problemas de los clientes si directamente cada persona que atendiese el teléfono pudiese
solucionar cualquier situación que el cliente presente.
En vez de pensar la atención al cliente desde los sectores de la organización (cobranzas, garantías,ventas), se pasa a pensar en cómo solucionarle los problemas al cliente.
El inconveniente es que seguramente el tener un sector dedicado a la atención al cliente, aumente
en algún punto los costos, y en el caso de las compañías telefónicas que son cuasi-monopólicas,
seguramente les interesa más sostener los costos que atender mejor a los usuarios.

Modelo
El modelo se presenta mediante a pasos
Paso...