Diseño de un servicio

Marketing en el sector público

Capítulo 12:
 El diseño de los servicios



Para el diseño de un servicio se sugiere seguir las siguientes etapas:
Definir la necesidad.Diseñar el servicio base.
Diseñar los servicios complementarios y accesorios.
Determinar el soporte físico.
Determinar las necesidades de personal.
Establecer los estándaresde servicio.
El concepto de servicio multiatributo viene del Modelo de Cravens, donde se distingue entre:
Servicio base: aquel que es objeto de prestación de la institución.Servicios complementarios: normalmente acompaña al servicio base. Ej: descuento por bono en la atención médica, en el caso de una Obra Social.
Servicios accesorios: incluyen beneficios no ligados alservicio base, tales como cafetería, televisión, música ambiental, etc.
Para la definición del servicio también se utiliza el Modelo de Abell para especificar:
Necesidades: Qué.Tipo de usuarios: A quién.
Tecnologías: Cómo.
El diagrama de flujo ofrece otra posibilidad de definición, al representar las etapas o actividades necesarias para generar un determinadoservicio, distinguiendo entre: actividad, archivo, decisión, emisión de documentos, etc. y asociando cada actividad a una figura geométrica.
Finalmente, los estándares de servicio se refieren a:Productividad: relación entre el "output" y el insumo.
Calidad de atención a los clientes: indicadores de satisfacción de los usuarios con el servicio, las personas y las instalaciones.Eficacia: tiempo medio de respuesta de los reclamos, tiempo medio de espera, etc.
Costo: costo medio por persona atendida, costo medio por visita, etc.
PRECIOS DE UN SERVICIOEl precio es una variable sustancialmente distinta a las otras (plaza, promoción, distribución, etc.) puesto que actúa en el lado opuesto de la balanza en la cual pueden situarse los intercambios...