Diseño Organizacional

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PLANEAMIENTO ESTRATEGICO


TRABAJO DE INVESTIGACIÓN

CENTROS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
CLARO





PROFESOR
LUIS ALCAZAR

INTEGRANTES
MARTINEZ, FABIOLA
NUREÑA, LUIS
QUESADA, LUCIA
VELARDE, CARLA



INDICE


INTRODUCCION ...………………………………………………………………………………………………..

I. DISEÑO DE BIENES Y SERVICIOS ……………………………………………………………………………………

II. BIBLIOGRAFIA………………………………………………………………………………………………………………


























INTRODUCCIÓN

Telecomunicaciones en el Perú
▪ La telefonía móvil en Perú inicia en diciembre de 1996 con la introducción de MoviStar (Telefónica del Perú), con la venta del sistema celular digital CDMA y una capacidad de atención de 50 mil clientes.
▪ En enero de 1997 ingresa al mercado laempresa Bellsouth Perú, compañía absorbida de manera irregular por Telefónica del Perú en 1999, convirtiéndose en la única prestadora del servicio en el mercado, dándose inicio así al monopolio de las Telecomunicaciones en el país.
▪ Posteriormente, la empresa Telecom Italia Mobile (TIM) hace su introducción en el Perú en mayo del 2000, ofreciendo su servicios en las principales ciudades delpaís y llegando a ser de esta manera, la segunda operadora móvil peruana.
▪ En agosto del 2005 TIM es adquirida por América Móvil S.A., la empresa mexicana más grande de Latinoamérica en la rama de telefonía celular y la tercera más grande del mundo en términos de suscriptores proporcionales. De esta forma, una de las 18 subsidiarias de América Móvil: Claro Perú, llega a penetrar en elmercado, siendo en la actualidad la competencia directa de MoviStar.


América Móvil S.A. (Claro Perú)
Claro Perú tiene como Visión: “Ser la empresa líder de Telecomunicaciones en el país.” Para ello, promueve cinco valores esenciales dentro de la compañía (ver gráfico 1):

Gráfico 1: Valores de la Claro Perú
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Elaborado por: Equipo de trabajo. Fuente: América Móvil S.A.



Siguiendoestos valores, los colaboradores tienen como Misión:

“Proveer servicios de telecomunicaciones con la más alta calidad, más amplia cobertura y constante innovación para anticiparnos a las necesidades de comunicación de nuestros clientes; generar el mayor bienestar y desarrollo personal y profesional de nuestros trabajadores; generar bienestar y desarrollo en la comunidad y exceder losobjetivos financieros y de crecimiento de nuestros accionistas”.

 La estructura administrativa de Claro se compone de: 1 Dirección general, 10 Direcciones, 7 Sub-direcciones y 2 Gerencias principales (ver gráfico 2).

Una de las Direcciones más importantes en la empresa es: Atención al Cliente, cuyas Jefaturas de mayor impacto son las relacionadas con los Centros de Atención al Cliente (CACS) porser el contacto directo con el usuario final.

Gráfico 2: ubicación CAC Centro Cívico (Dirección Atención al Cliente)


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Fuente: América Móvil S.A.

ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES: CENTRO DE ATENCIÓN AL CLIENTE CENTRO CÍVICO

I. DISEÑO DE BIENES Y SERVICIOS


1. Bienes:
En todos los Centros de Atención al Clientes se ofrecen diferentes bienes: equiposcelulares, teléfonos fijos y MODEMS de diferente precio dependiendo del sistema operativo y el modelo que seleccione el cliente.


Equipos celulares
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Teléfonos fijos
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MODEMS
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Diseño
El diseño de los bienes que se ofrecen en los CACS depende de la decisión de compra de un área externa denominada:Planificación y Logística Comercial.


Compra
Cada producto se clasifica por nivel dependiendo de la complejidad del sistema operativo y el precio de compra al proveedor. Existen 6 niveles: desde un modelo básico (Nivel 1) hasta un Smartphone (Nivel 6).


Variables de decisión:
▪ El histórico de ventas de meses anteriores
▪ Lanzamiento de nuevos...