diseño y desarrollo del servicio

Republica Bolivariana De Venezuela
Ministerio Del Poder Popular Para La Educación Superior
Universidad Nacional Experimental “Rafael María Baralt”
San Francisco – Edo Zulia






























INTEGRANTES:
Calderón, Lismar.



ESQUEMA

1) Conceptualización y definición de servicio.

2) Diferenciación entre un bien y un servicio.

3)Definición de servicio como resultado de un proceso.

4) Características de los servicios.

5) Dimensiones de los servicios

6) Habilidades técnicas y personales para el servicio.

7) Momentos de verdad.

8) Ciclo del servicio




































INTRODUCCION


Debido a que los servicios no pueden ser tocados, examinados o probados,con frecuencia la gente recurre a las palabras en su esfuerzo por describirlos.

Lynn Shostack, un precursor en el desarrollo de conceptos de diseño para servicios, ha destacado cuatro riesgos en el intento por describir los servicios sólo con palabras.

• Simplificación excesiva.
• Incompleto.
• Subjetividad.
• Interpretación sesgada

Para el sistema de desarrollo de nuevos serviciosdebemos contar con cuatro características básicas:

•Ser objetivo, no subjetivo.
•Ser preciso, no inconcreto.
•Atenerse a los hechos, no a las opiniones.
•Ser metódico.

Debido a que los servicios se producen y consumen en forma simultánea y con frecuencia implican interacción entre empleados y clientes, también es fundamental que el proceso de desarrollo del nuevo servicio involucre tanto aempleados como a clientes.
Con frecuencia los empleados son el servicio o al menos desempeñan o proporcionan el servicio



















1) CONCEPTUALIZACIÓN Y DEFINICIÓN DE SERVICIO

CONCEPTUALIZACIÓN:
En economía y en mercadotecnia, un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a una o más necesidades de un cliente. Se define un marco en donde lasactividades se desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en el resultado de éstas. Es el equivalente no material de un bien. La presentación de un servicio no resulta en posesión, y así es como un servicio se diferencia de proveer un bien físico.

Al proveer algún nivel de habilidad, ingenio y experiencia, los proveedores de un servicio participan en una economía sin las restricciones dellevar inventario
Pesado o preocuparse por voluminosas materias primas. Por otro lado, su
Inversión en experiencia requiere constante innovación en mercadotecnia y
Actualización de cara a la competencia, la cual tiene igualmente pocas
Restricciones físicas.

Los proveedores de servicios componen el sector terciario de la industria.
Se entiende por servicio al conjunto deprestaciones que el cliente espera, además del producto o del servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo. El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y de la gentileza.

Servicio no significa servilismo. Los franceses tienden a confundir ambos términos. Esto explica en parte la calidad de ciertos vendedores de grandes almacenes que despiertan nuestrasganas de compartir en otro lugar. Seamos pragmáticos: sin cliente no hay empresa (ni, claro está, Empleo). Y sin servicio no hay cliente.

DEFINICIÓN SEGÚN AUTORES:

Para Richard L. Sandhusen, "Los servicios son actividades, beneficios o
Satisfacciones que se ofrecen en renta o a la venta, y que son esencialmente intangibles y no dan como resultado la propiedad de algo”.

Según Lamb, Hair yMcDaniel, "Un servicio es el resultado de la aplicación de esfuerzos humanos o mecánicos a personas u objetos. Los servicios se refieren a un hecho, un desempeño o un esfuerzo que no es posible poseer físicamente".







2) DIFERENCIACIÓN ENTRE UN BIEN Y UN SERVICIO.

Hay diferencias visibles entre bienes y servicios que son analizadas en base a las características de cada uno:...