DISEÑO DE UN CENTRO DE ATENCIÓN DE CONTACTOS PARA SUMINISTRAR ASISTENCIA AL PROCESO DE VENTA EN EL COMERCIO ELECTRONICO


Universidad Yacambú 
Vicerrectorado de Investigación y Postgrado

DISEÑO DE UN CENTRO DE ATENCIÓN de contactos para suministrar asistencia al proceso de venta en el comercio electronico
por
Andrés Enrique Cartaya Romero
Tesis propuesta para el doctorado en
Gerencia en Redes y Telecomunicaciones
Universidad Yacambu
2003
Aprobada por
Presidente del comité supervisorPrograma autorizado para obtener el doctorado
Fecha: 13 de Mayo del 2003
TABLA DE CONTENIDO
TABLA DE CONTENIDO i
LISTA DE ILUSTRACIONES iii
TITULO DEL PROYECTO Y OBJETIVOS 1
TITULO DEL PROYECTO 1
OBJETIVO GENERAL 1
OBJETIVOS ESPECIFICOS 1
Capítulo 1 3
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 4
1.1.-PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 4
1.2.-OBJETIVOS: GENERALES Y ESPECIFICOS 7
1.3.-JUSTIFICACIÓN 81.4.-IMPORTANCIA 9
1.5.- BENEFICIONS Y LIMITACIONES 11
Capítulo 2 15
MARCO TEÓRICO 16
2.1. CONSIDERACIONES GENERALES 16
2.2.-ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN 19
Business-to-Consumer Commerce 25
Business-to- Business Commerce 26
Bibliografía 27
2.3. ESQUEMA TENTATIVO DE LA INVESTIGACIÓN 27
2.4. BASES TEÓRICAS 30
Breve explicación de los contenidos del Marco Teórico: 30
2.5. Definición deConceptos
44
2.6. HIPÓTESIS 47
Capítulo 3 49
MARCO METODOLÓGICO 50
3.1. CONSIDERACIONES GENERALES 50
3.2. TIPO DE INVESTIGACIÓN 52
3.3. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN  53
3.4. POBLACIÓN O UNIVERSO DE ESTUDIO 55
3.5. MUESTRA DEL ESTUDIO  56
3.6. MÉTODOS Y TÉCNICAS PARA LA RECOLECCIÓN DE DATOS 58
3.7. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS 60
3.7.1. Codificación y Tabulación de Datos: 613.7.2. Técnicas para la presentación de los Datos: 61
3.7.3. Análisis Estadísticos de los Resultados: 62
3.8. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES 63
BIBLIOGRAFÍA 65

LISTA DE ILUSTRACIONES
Número Página

Ilustración: Lista de Dominios de Estados Unisys 7, 21
Cronograma de Actividades 50
TITULO DEL PROYECTO Y OBJETIVOS
TITULO DEL PROYECTO
Diseño de un  Centro de Atención de Contactos parasuministrar asistencia al proceso de venta en comercio electrónico.
OBJETIVO GENERAL
Diseñar un Centro de Atención de Contactos para suministrar asistencia al proceso de venta en comercio electrónico.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
1. Evaluar el marco conceptual del proceso de venta a través de tiendas virtuales en la World Wide Web.
2. Diagnosticar la situación actual de los procesos de venta en tiendasvirtuales en convenio con el portal de cantv.net, en función de estructura, productos y servicios ofrecidos al cliente.
3. Determinar el alcance y requerimientos funcionales para el diseño de un Centro de Atención de Contactos, para suministrar asistencia al proceso de venta en tiendas virtuales en convenio con la empresa cantv.net.
4. Diseñar la plataforma del Centro de Atención de Contactos  quepermita la asistencia en los procesos de venta, mediante el uso de herramientas web.
Capítulo 1
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1.-PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Introduciéndonos en este marco y como principal fundamento de este trabajo de investigación, está planteado diseñar un modelo que permita consolidar un centro de atención a contactos que provea asistencia al proceso de venta a través delcomercio electrónico orientado a la modalidad de tiendas virtuales. Pero, qué significa ASISTENCIA? 
Ya hemos visto de forma breve la visión del comercio electrónico desde el punto de vista del comerciante, sin embargo, la orientación de este servicio no es solo la venta y publicidad, sino esta orientado al Cliente o Consumidor que se conecta a la Internet para satisfacer una necesidad que puede serla compra de un producto o servicio que lo beneficie y satisfaga en función de la calidad, seguridad, eficiencia y rapidez del comerciante proveedor.
El consumidor ve este modelo sencillo. Ingresar a la Web a conocer un sin número de páginas de información, como escaparate de productos y servicios, un carrito de compra, conexión a un servidor seguro de un Banco para el cobro por tarjeta de...