Diseño del proceso del servicio

Resumen capitulo 5: Diseño del proceso del servicio
5.1 Definición del servicio
En lugar de especificar una definición formal de un servicio, se debe considerar las características de talesprocesos y sus implicaciones para los administradores como para los clientes:
La producción y el consumo simultaneo son una característica fundamental te los servicios pues implican que el consumidorpuede estar en el sistema de producción mientras ocurre dicha producción
Es importante distinguir entre los procesos que corresponden a las oficinas del frente o a las oficinas del fondo.
Los procesosque requieren de la presencia o de la interacción con el consumidor son procesos de servicios de la oficina del frente.
Aquellos que no implican la presencia del cliente son procesos de la oficinadel fondo.
Diferencias entre la manufactura y el servicio
Manufactura
Servicio
El producto es tangible
La propiedad se transfiere en el momento de la compra
El producto puede ser revendido
Elproducto puede demostrarse antes de la compra
El producto puede almacenarse en el inventario
La producción precede al consumo
El producto puede ser transportado
El vendedor produce
El servicio esintangible
La propiedad generalmente no se transfiere
No es posible ninguna reventa
El servicio no existe antes de la compra
La producción y el consumo son simultáneos
El servicio no puedetransportarse (aunque los productores si pueden ser transportados)
El comprador puede ejecutar una parte de la producción
5.2 PAQUETE SERVICIO-PRODUCTO
Consta de tres elementos:
1. El serviciotangible (servicio explicito): es la disponibilidad del servicio de entrega y el tiempo que se necesita para ella.
2. Los beneficios intangibles o psicológicos del servicio (servicio implícito): serelaciona con la apariencia pulcra y la cortesía en el trato del agente de reparto.
3. Los bienes físicos (la expedición del bien)
5.3 MATRIZ DE LOS SERVICIOS

5.4 CONTACTO CON EL CLIENTE
En un...