Disney

LAS SIETE CLAVES DEL ÉXITO DE DISNEY

1. HACIA ORLANDO.
Bill Greenfield, vicepresidente de un banco, se alistaba para tomar un vuelo a primera hora de la mañana, se dirigía a Disney World, a un viaje de negocios, sonaba raro pero su meta era llegar a un programa de práctica óptima, benchmarking y capacitación. Días de aprendizaje para mantener lealtad de sus clientes. La retención de clientesen la industria financiera era cada vez más crucial para la competitividad. Disney es considerado un negocio duro y competidor donde no es necesariamente fácil trabajar en relación con otras empresas.
Carmen Rivera, ejecutiva de un distribuidor de productos para el cuidado de la salud, su vuelo salía en dos horas para Disney World, ella quería aprender los métodos de Disney en el área deservicio al cliente, para poder aplicarlos a su propia empresa que de verdad lo necesitaba, puesto que corría el riesgo de encontrarse con alguien que ofrezca mejores productos y servicios superiores a los que ella ofrecía y eso no era lo que ella buscaba.
Don Jenkins, gerente de una fábrica de automóviles, no estaba muy gustoso de viajar, no veía el caso de ir a Disney, que podía aprender ahí quepudiera aplicar a su compañía? Para él una total pérdida de tiempo.
Judy Crawford, líder de una empresa de generación eléctrica, estaba afrontando toda una avalancha de llamadas telefónicas debido a una tormenta que había provocado estragos y suspendido el servicio eléctrico en toda la región. Sus empleados se las ingeniaban para hacer un trabajo de primera calidad. Su misión era obtener una visión dela manera en que Disney brindaba un servicio de excelencia.
Alan Zimmerman, propietario de una empresa de software de rápido crecimiento, se convenció de unirse al programa después de que un amigo bastante persuasivo, le señalara que por cada punto en el porcentaje de aumento en retención de clientes elevaría las utilidades en un 7%. Estas cifras y el hecho de que el 70% de los visitantes deDisney World lo hacen en forma repetitiva, Alan se inscribió en el programa pero un poco escéptico al no saber como podría aplicar lo aprendido en Disney a su empresa de software.

2. CINCO EN LA PUERTA DE ENTRADA.
Carmen esperaba encontrar a personas con los mismos gafetes de identificación como el suyo. Un amigo de ella le había informado sobre el programa, un viaje a para descubrir como DisneyWorld asombra a sus visitantes, dicha visita al parque estaría guiada por Mort Vandeleur, antiguo integrante del personal de los parques, que ahora se dedicaba a ayudar a otras empresas a mejorar su enfoque hacia la clientela. Carmen ya había sido bienvenida por Mort, vía telefónica, se impresionó con el entusiasmo con que Mort le hablaba. Su cita para reunirse era a las diez de la mañana frenteal ayuntamiento, de seguro se iba a encontrar con otras cuatro personas perdidas con gafetes parecidos al suyo, ellos serían los integrantes de su “pequeña pandilla”.
Bill y Carmen se encontraron. Como de costumbre Bill vestía traje, por lo que sintió vergüenza al ver a Carmen muy informal, típicamente vestida para una visita a un parque de diversiones, camiseta, pantalones y zapatos tenis. Billrecordó la voz de su esposa diciéndole que iba a Disney World, que debía llevar playeras y pantalones. Muy en forma a sus 58 años, Bill estaba dudoso de pasar tiempo en Disney, pero decidió aprender todo lo que pudiera, después de todo Disney tenía un éxito financiero y desempeño de acciones que cualquier empresa envidiaría. Intercambiando ideas, Bill mencionó uno de los estudios realizados en subanco recientemente, donde se encontró como resultado el impacto que tenía la lealtad de los clientes en la rentabilidad de la institución. Dicho estudio revelaba que por cada punto porcentual de aumento en la retención de clientes representaría 1.5 millones de dólares en utilidades. Después de unos minutos de conversación notaron que faltaba el resto del equipo, tres personas más. Mort, el líder...