Documento Ingenieriia
Páginas: 7 (1654 palabras)
Publicado: 20 de noviembre de 2014
UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS
FACULTAD DE INGENIERÍA DE SISTEMAS E INFORMÁTICA
E.A.P. DE INGENIERIA DE SISTEMAS
“Proyecto Business Intelligence, Caso:”
Caso: Atento Perú
Trabajo para el Curso de Tendencias Tecnológicas
AUTORES
CACHUÁN ALIPÁZAGA, Antonio
MAGUIÑA RAMIREZ, Felipe
ALIAGA RODRIGUEZ, Tracy
RODRIGUEZ CAMPOS, Jesús
PROFESOR
GAMBOA CRUZADO, JavierLima – Perú
Setiembre – 2014
Contenido
CAPÍTULO I: MODELAMIENTO EMPRESARIAL 3
2.1. Fase 1: Modelamiento Corporativo 3
2.3.1. Descripción De La Empresa Diversificada 3
2.3.2. Organigrama actual 5
2.3.3. Cartera de negocios 6
CAPÍTULO II: MODELAMIENTO EMPRESARIAL 7
2.2. Fase 2: Descripción de la UEN seleccionada 7
2.2.1. Modelo de stakeholders externos e internos. 7
2.2.2. Cadena deValor 8
2.2.3. Identificación de procesos claves de negocio 9
2.3. Fase 3: Modelamiento del Proceso de Negocio Critico 10
2.3.1. Identificación del Proceso Crítico 10
2.3.2. Descripción del Proceso Crítico 10
CAPÍTULO III: HERRAMIENTAS DE BUSINESS INTELLIGENCE 11
3.1. Fase 4: Construir el Modelo Transaccional 11
3.2. Fase 5: Construir el Data WareHouse 11
3.2.1. Cuadro de Dimensiones 113.2.2. Cuadro de Medidas 11
3.2.3. Formulas o Criterios de las medidas Calculadas. 11
3.2.4. Modelo Estrella 12
CAPÍTULO I: MODELAMIENTO EMPRESARIAL
2.1. Fase 1: Modelamiento Corporativo
2.3.1. Descripción De La Empresa Diversificada
2.1.1.1. Descripción.
Atento es una de las principales compañías especializadas en la gestión de clientes, o CRM (“Customer Relationship Management”),dentro del sector del “Business Process Outsourcing” (“BPO”). La cual consiste en consiste en la subcontratación de gestión y ejecución de un conjunto de actividades y procesos de negocio que involucra a una empresa al interactuar con el cliente o consumidor. Entre estas actividades se encuentran la atención al cliente, la retención y la captación de clientes, el soporte técnico, los servicios decobro, el marketing y las ventas para clientes.
Atento se posiciona en el mercado como un interlocutor global eficaz y comprometido en la gestión de clientes y es una de las empresas mejor valoradas por sus empleados. Su estrategia de crecimiento se basa en la diferenciación, implementada a través de la eficiencia operativa y la innovación.
La compañía ofrece soluciones personalizadas y decalidad para aquellas áreas de negocio de sus clientes que llevan a la interacción con usuarios finales. Su portafolio de productos incluye: Telecomunicaciones, banca minorista, tarjetas de crédito, seguros, crédito hipotecario, financiación de vehículos, fraude y prevención y gestión de quejas.
Los servicios que brinda la compañía van desde la gestión de simples llamadas a la gestión de complejosprocesos de negocio a través de los distintos canales y una compleja tecnología.
2.1.1.2. Reseña Histórica.
En 1999 el Grupo Telefónica reinventando sus políticas de productos y servicios brindados a nivel internacional, tomó la decisión de separar los servicios dedicados a la atención y gestión a clientes. Para ello, sus filiales de España, Chile y Perú tuvieron que unificar éstosservicios. De esta manera estos servicios fueron reunidos dentro de un mismo grupo en el año 2000, con el objetivo de aperturar una línea de negocio independiente con el fin de aprovechar el crecimiento del sector y que al mismo tiempo permitiera al Grupo Telefónica obtener mayores ingresos en sus operaciones de atención a sus clientes.
El desarrollo de Atento, ahora como un grupo independiente, secomplementó con la compra de empresas de Brasil, que se dedicaban al mismo rubro, como Trilha y Quatro A, y la creación de centros en algunos de los países en los que el Grupo Telefónica ya estaba presente. También en aquellos en los que tenía previsto iniciar actividades.
Para el año 2001, en un periodo récord de tan solo 2 años, Atento abrió centros en 13 países de cuatro continentes,...
FACULTAD DE INGENIERÍA DE SISTEMAS E INFORMÁTICA
E.A.P. DE INGENIERIA DE SISTEMAS
“Proyecto Business Intelligence, Caso:”
Caso: Atento Perú
Trabajo para el Curso de Tendencias Tecnológicas
AUTORES
CACHUÁN ALIPÁZAGA, Antonio
MAGUIÑA RAMIREZ, Felipe
ALIAGA RODRIGUEZ, Tracy
RODRIGUEZ CAMPOS, Jesús
PROFESOR
GAMBOA CRUZADO, JavierLima – Perú
Setiembre – 2014
Contenido
CAPÍTULO I: MODELAMIENTO EMPRESARIAL 3
2.1. Fase 1: Modelamiento Corporativo 3
2.3.1. Descripción De La Empresa Diversificada 3
2.3.2. Organigrama actual 5
2.3.3. Cartera de negocios 6
CAPÍTULO II: MODELAMIENTO EMPRESARIAL 7
2.2. Fase 2: Descripción de la UEN seleccionada 7
2.2.1. Modelo de stakeholders externos e internos. 7
2.2.2. Cadena deValor 8
2.2.3. Identificación de procesos claves de negocio 9
2.3. Fase 3: Modelamiento del Proceso de Negocio Critico 10
2.3.1. Identificación del Proceso Crítico 10
2.3.2. Descripción del Proceso Crítico 10
CAPÍTULO III: HERRAMIENTAS DE BUSINESS INTELLIGENCE 11
3.1. Fase 4: Construir el Modelo Transaccional 11
3.2. Fase 5: Construir el Data WareHouse 11
3.2.1. Cuadro de Dimensiones 113.2.2. Cuadro de Medidas 11
3.2.3. Formulas o Criterios de las medidas Calculadas. 11
3.2.4. Modelo Estrella 12
CAPÍTULO I: MODELAMIENTO EMPRESARIAL
2.1. Fase 1: Modelamiento Corporativo
2.3.1. Descripción De La Empresa Diversificada
2.1.1.1. Descripción.
Atento es una de las principales compañías especializadas en la gestión de clientes, o CRM (“Customer Relationship Management”),dentro del sector del “Business Process Outsourcing” (“BPO”). La cual consiste en consiste en la subcontratación de gestión y ejecución de un conjunto de actividades y procesos de negocio que involucra a una empresa al interactuar con el cliente o consumidor. Entre estas actividades se encuentran la atención al cliente, la retención y la captación de clientes, el soporte técnico, los servicios decobro, el marketing y las ventas para clientes.
Atento se posiciona en el mercado como un interlocutor global eficaz y comprometido en la gestión de clientes y es una de las empresas mejor valoradas por sus empleados. Su estrategia de crecimiento se basa en la diferenciación, implementada a través de la eficiencia operativa y la innovación.
La compañía ofrece soluciones personalizadas y decalidad para aquellas áreas de negocio de sus clientes que llevan a la interacción con usuarios finales. Su portafolio de productos incluye: Telecomunicaciones, banca minorista, tarjetas de crédito, seguros, crédito hipotecario, financiación de vehículos, fraude y prevención y gestión de quejas.
Los servicios que brinda la compañía van desde la gestión de simples llamadas a la gestión de complejosprocesos de negocio a través de los distintos canales y una compleja tecnología.
2.1.1.2. Reseña Histórica.
En 1999 el Grupo Telefónica reinventando sus políticas de productos y servicios brindados a nivel internacional, tomó la decisión de separar los servicios dedicados a la atención y gestión a clientes. Para ello, sus filiales de España, Chile y Perú tuvieron que unificar éstosservicios. De esta manera estos servicios fueron reunidos dentro de un mismo grupo en el año 2000, con el objetivo de aperturar una línea de negocio independiente con el fin de aprovechar el crecimiento del sector y que al mismo tiempo permitiera al Grupo Telefónica obtener mayores ingresos en sus operaciones de atención a sus clientes.
El desarrollo de Atento, ahora como un grupo independiente, secomplementó con la compra de empresas de Brasil, que se dedicaban al mismo rubro, como Trilha y Quatro A, y la creación de centros en algunos de los países en los que el Grupo Telefónica ya estaba presente. También en aquellos en los que tenía previsto iniciar actividades.
Para el año 2001, en un periodo récord de tan solo 2 años, Atento abrió centros en 13 países de cuatro continentes,...
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