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Actividad 1: CRM
1. ¿Qué es el CRM?
La administración de las relaciones con los clientes (CRM) es una estrategia de negocios para seleccionar y manejar las relaciones más valiosas con los clientes. (CRM) requiere de una filosofía de negocio y una cultura centrada en el cliente para apoyar servicios efectivos de mercadeo, ventas y servicio. Las aflicciones de (CRM) le permitirán el manejoefectivo de las relaciones con el cliente siempre y cuando la empresa tenga el liderazgo, la cultura y la estrategia apropiados.
Para tener una buena relación, es preciso tratar a los distintos clientes de forma diferenciada. CRM permite hacerlo así, porque es un medio individualizado que permite mostrar a diferentes personas ofertas distintas: los servicios pueden ser configurados en función de losconocimientos que tengo ahora acerca de mis clientes.
Además, es un conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicación e infraestructuras tecnológicas, diseñadas con el objetivo de construir una relación duradera con los clientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades. CRM va más allá del marketing de relación, es un concepto más amplio, es una actitud ante losclientes y ante la propia organización, que se apoya en procesos multicanal (teléfono, Internet, correo, fuerza de ventas,...) para crear y añadir valor a la empresa y a sus clientes.
2. ¿Cuáles son algunas de sus características?
Su estructura:
1 CRM Analítico - Herramienta para la explotación y análisis de la información sobre el cliente. - Business Intelligence: 1. DataWarehouse (almacén centralde los datos de la empresa) y 2. DataMining (analiza información para descubrir tendencias, escenarios, etc.) - Detección de patrones de comportamiento. - Permite diseñar acciones comerciales diferenciadas.
2 CRM Operacional
- Responsable de la gestión de las diferentes funciones de ventas, marketing y servicio al cliente y de su integración con sistemas existentes. 3 CRM Colaborativo - Segestionan los diferentes canales de relación con los clientes:
Universidad Nacional
Facultad de Ciencias Sociales
Escuela de Relaciones Internacionales
2011
2 Curso: Comercio Electrónico Estudiante: Mariana Zeledón Valverde
Profesor: MBA. Luís Diego Salas ID: 503660414
FRONT OFFICE Web E-mail Fax Teléfono Interacción directa
A continuación se describen brevemente los 15 componentes queteóricamente debe proporcionar una solución CRM completa:
1) Gestión de oportunidades: OMS (Opportunity Management Service).
2) Sistema de configuración de ventas: Permite la configuración de materiales, precios, promociones, servicios, opciones de financiación y marketing.
3) Partner Relationship Management.
4) Sistema de Venta Interactiva: Capacidad de establecer relaciones comerciales sin necesidadde un operador. Incluye técnicas (a) cara-a-cara, (b) Web colaborativa y (c) cliente self-service.
5) Compensación e Incentivos: Corresponde a la capacidad de gestionar los incentivos, planes de compensación y cuotas para transacciones susceptibles de generar comisiones de venta. Implica la existencia de herramientas de reporting y de utilidades de simulación de ventas.
6) Gestión de contenidos:Esta herramienta permite el acceso a los contenidos de cualquier naturaleza (textos, gráficos, animaciones, vídeos,...).
7) E-service: Corresponde a herramientas que permiten a clientes, partners y clientes potenciales para realizar consultas self-service e interacciones con la empresa vía Internet, intranet o extranets.
8) Gestión de llamadas: Funcionalidad central de las aplicaciones de CSS(Customer Service Support). Se usa para llamadas y transacciones entrantes, y para la gestión de las transacciones del inicio al fin de la interacción.
9) Field Service: Incluye herramientas de previsiones de ventas, gestión de contratos, garantías, servicio de componentes, gestión de infraestructura, inventario, seguimiento de defectos (gestión de calidad) y reporting.
10) Personalización:...